4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave
Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave

Detrás de un buen servicio de atención al cliente en redes sociales hay cuatro puntos clave que se pueden resumir en: formación, organización, resolución y medición.

1.- Formación.

Tu departamento de atención al cliente tradicional deberá incorporar, más pronto que tarde, la atención al cliente en redes sociales. Para ello es imprescindible que formes a tu equipo y le dotes de las herramientas necesarias. Las personas al frente deben tener conocimientos sobre el funcionamiento de los medios sociales y de las peculiaridades del entorno digital.

Al ser una parte indispensable de tu estrategia, deben estar informados de los procedimientos a seguir y contar, además, con determinadas habilidades sociales.

El objetivo es crear un equipo de personas que ayudan a personas. Si están formados, son capaces y disponen de cierta autonomía, aflorarán en ellos todas sus capacidades y superarán las expectativas de tus clientes.

2.- Organización de la estrategia.

  1. La correcta elección del canal a utilizar es imprescindible. Tu elección debe estar basada en el presupuesto asignado y en el equipo elegido.
  2. Hay que saber dónde están los clientes y qué se está diciendo de tu empresa; y también, determinar cómo te dirigirás a ellos.
  3. Tienes que establecer los protocolos de atención, pues pueden influir en el éxito o el fracaso de tu departamento de atención al cliente. La importancia de este aspecto radica en la capacidad de reducir, lo máximo posible, las respuestas erróneas o precipitadas.
  4. Te aconsejo consensuar dicho protocolo con los intervinientes en el proceso y redactarlo por escrito para que los encargados de cada parte del mismo sean más efectivos.

El riesgo de la falta, o indeterminación, de un protocolo de atención al cliente en redes sociales, está en la exposición pública de la gestión, teniendo menos margen de error que en otros canales y la posible viralización de tal error.

3.- Resolución de problemas.

Para ejecutar correctamente el protocolo elaborado y comprobar que el resultado está siendo el esperado, hay que seleccionar la mejor herramienta que se ajuste a tus necesidades. Para ello, debes asignarle un presupuesto y, posteriormente, comparar y elegir la más adecuada.

4.- Medición de los resultados.

El hecho de medir los resultados puede marcar la diferencia entre evolucionar en positivo o fracasar, y son exclusivos de cada empresa.

Algunas de las métricas más relevantes pueden ser:

Según el funcionamiento del servicio.

  1. El tiempo:
    1. Atención o primera respuesta.
    2. Resolución del problema.
  2. Número de consultas gestionadas:
    1. Por canal.
    2. Por agente.
  3. Porcentaje de retención de clientes.

 Según el retorno de la inversión.

  1. Euros que se gastan.
  2. Euros que cuesta atenderles.
  3. Euros que cuesta retenerlos.

A nivel general, dentro de tu empresa, es aconsejable comparar los resultados de la atención a través de las redes sociales, con los que has obtenido a través de los medios tradicionales.

A nivel universal, conviene comparar estos resultados con los de tu sector, tu entorno, tu país, etc., para tomar conciencia de la efectividad real que estás consiguiendo.

Basado en 12propositos.com

Mónica Cillán.

@mcilland

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

     El número de usuarios que toman su decisión de compra en internet sigue creciendo, y las empresas con presencia online deben tener esto muy en cuenta. Pero, ¿qué hace que un usuario esté contento con tu atención al cliente? ¿qué espera?

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1.- Una respuesta (casi) inmediata

El tiempo que un usuario está dispuesto a esperar es de un máximo de cinco horas; pero este espacio de tiempo decrece a medida que aumenta la experiencia del usuario, los usuarios más avanzados no esperarán más de una hora para sentirse bien atendidos.

32% de usuarios quiere una respuesta en menos de 5 horas.

27% de usuarios en menos de 1 hora.

2.- Información transparente

Cuando los usuarios acuden a nuestro servicio de atención al cliente, ya han buscado información sobre el producto o servicio, y  lo que necesitan para resolver sus dudas o ampliar su información son datos precisos y claros, y si son útiles, mejor.

3.- Solución a sus problemas

Cuando un usuario se acerca a ti con un problema, nos estamos jugando mucho más que un cliente, también está en juego nuestra imagen, nuestra reputación y nuestra solvencia a la hora de enfrentarnos a estas situaciones. Debemos atender la queja, proponer soluciones y comprobar que, efectivamente, se acaba solucionando.

4.- Servicio 24 horas

Si tu empresa no tiene quién responda durante 24 horas, 7 días a la semana y 365 días al año, debes informar a los usuarios. Es tan sencillo como poner en un lugar visible el horario de atención. De esta forma, ellos sabrán por qué no se responde a sus consultas inmediatamente.

Un buen ejemplo es la portada de Facebook de Orange.

5.- Ser escuchados

Escúchalos de forma activa, es decir, tomándote en serio lo que dicen; sus quejas, felicitaciones, dudas o bromas sobre tu marca, son una fuente de información de incalculable valor. Anota, implementa y mejora con ellos, cuéntaselo a tu comunidad, hazles saber que son escuchados y que te tomas muy en serio sus opiniones.

6.- Que interactúes con ellos

Adelántate a sus deseos, responde de forma honesta, pregúntales por qué acuden a ti… Una información veraz y útil en tiempo real es un aliciente muy atractivo para conseguir que tus canales sociales sean bien valorados por tu comunidad.

     Estos seis puntos básicos se me antojan imprescindibles para que tu departamento de atención al cliente online sea realmente efectivo.

 Los clientes bien atendidos gastan un 30% más  

“Puttin SM to work”, de Brian and Company.

     Para finalizar, un caso real que compartió con nosotros Billie Sastre en un webinar sobre este tema: KLM Royal Dutch Airlines

Reflexiones Autodidactas. CustomeCare KLM

Su canal de atención al cliente en Facebook tiene casi 9 millones de fans a día de hoy.

Su horario de atención al cliente es de 24 horas x 7 días a la semana.

Atienden en 10 idiomas.

En su portada tienen un reloj que se actualiza cada 5-10 minutos, informando del tiempo aproximado que tardará en ser atendida tu consulta, dependiendo del número de usuarios que estén esperando a ser atendidos antes que tú.

En su descripción muestran su declaración de intenciones y una guía de uso de la página, con enlaces a sus distintos canales.

En la misma página puedes encontrar: reserva de vuelos, planificación de un viaje, KLM Passport, iFly Magazine y Flight Status, un mapa en tiempo real de los vuelos, con un retardo de 10 minutos por motivos de seguridad.

     Aunque no siempre sea posible aplicar todo esto, si es un buen espejo en el que mirarse para concluir que la única forma de hacer bien las cosas, además de saber cómo hacerlas, es hacerlas en serio.

Mónica Cillán

@mcilland

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

La publicidad a veces mata; y el spam remata.  

   

      Ads. Recuerda bien esta abreviatura, porque se traduce como veneno. Vale, se traduce como anuncio, pero su efecto puedes ser letal.

Tras la implantación y buenos resultados de Google Adwords y Facebook Ads, llega Twitter Ads. Y aquí es donde la gota colma el vaso y vivo en un fino alambre sobre el precipicio. Mi angelito y mi demonio se baten a muerte en mi cabeza y temo que quien vaya a morir sea yo. El angelito defiende, sin estridencias pero contundentemente, un mundo libre de Ads. Mientras que mi demonio esgrime un tridente cargado de argumentos a su favor.

La publicidad, a veces mata. Y el spam remata.

     Un día cualquiera:

Ring, ring… (Vale, mi móvil no suena así, pero no me sé la onomatopeya del sonido real)

-¿Sí, dígame?- respondo

-Hola Mónica, buenos días, te llamo para confirmarte que hemos aprobado el presupuesto para las campañas en medio sociales. Te envío todos los datos por email.

-Ah, genial. Espero ese correo. Muchas gracias.

-Gracias a ti. Un saludo.

-Hasta luego. Un saludo.

Sé, como profesional, que invertir parte del presupuesto en anuncios es importante. Y sé, como usuaria, que no me gusta, en absoluto, recibir anuncios mientras disfruto de la red. Teniendo en cuenta que los anuncios van dirigidos a usuarios, me pregunto si el resto de usuarios pensará como yo. Para saberlo, consulto estudios y encuestas para conseguir datos que me ayuden a sacar una conclusión. Y los datos son contundentes, a los usuarios les gusta recibir anuncios sí, pero no cualquier anuncio. Les gusta recibir aquello que les interesa, aquello que les resulta útil o aquello que les reporta algún beneficio. -En ese momento, mi fe en la inteligencia humana se desvanece, pero este pensamiento me lo quedo para mí y no lo cuento jamás-.

     Aparco al angelito. Y escucho al demonio:

“Los anuncios ayudan a las empresas a promocionarse y llegar a sus potenciales clientes, cuanto más inviertas más éxito obtendrás. No te cortes, paga y siéntate a esperar”.

     Aparco al demonio y escucho al angelito:

“Nada de anuncios, la gente los ignorará y habrás tirado el dinero. Aparte de dejar de seguir tu página y denunciarte por spam”.

     Aparco a ambos y concluyo:

La publicidad que hagas de tu negocio puede ayudar a que lo mate o a que lo catapulte al éxito. Promociona tu negocio, sí, pero haz un buen enfoque; segmenta adecuadamente a quién llegarán dichos anuncios; ofréceles algo que les sea útil, que les interese o que les reporte algún beneficio. Y nunca te sientes a esperar.

¿Qué te parecen a ti los anuncios en los medios sociales?

Mónica Cillán.

La publicidad a veces mata; y el spam remata.  

¿Qué fue primero, la práctica o la teoría?

     “En estos tiempos buscamos la exclusividad, destacar, diferenciarnos en un mundo en que la Web 2.0 ha tendido a igualarnos. Y por una cuestión de evolución natural, la Web 3.0 provocará que los usuarios y clientes sean quienes elijan lo que producirán las fábricas, acabando con la era de la producción en serie”.

Fabricando en serie

     ¿Os parece algo descabellado? Si es así, no sois los únicos.  Desde hace más de dos años, cuando utilizo este argumento para explicar la importancia de los medios sociales y de qué forma incidirán (inciden) en la economía productiva y, por supuesto, en nuestros hábitos de consumo, las reacciones de los empresarios y alumnos son variadas: incredulidad, sonrisas irónicas, miradas que dicen ‘quieres venderme la moto y no sabes cómo’… Pocas personas se quedan con la posibilidad de que haya que hacer cambios profundos en su negocio para diferenciarse de la mayoría en estos tiempos de feroz competencia. Pocos ven aún el cambio que se aproxima silencioso e implacable; y muy pocos son conscientes de que el cambio de rumbo de su empresa no vendrá de hacer lo mismo una y otra vez.

     Hoy he recibido en mi perfil de Facebook una invitación de Efecinco Comunicación para ser fan de una página. La página se llama Del 15. ¿Imagináis cuál es su modelo de negocio? –Lanzan un diseño a través de la red y no se produce hasta que no tenga 15 compradores; momento en que se manda el diseño a la fábrica, con la seguridad de tener dichas unidades vendidas. El tiempo total desde  la publicación del diseño en la web  hasta que el comprador lo tenga en su casa: 3 semanas.  Interesante, ¿no?

Del 15

     En virtud de mi compromiso de sinceridad, reconozco que al verlo me he acordado de todas esas personas que creían que aquello que yo les decía era una locura imposible de llevar a cabo y mi ego les hubiera mostrado uno a uno que yo tenía razón. Pero como esto sería una soberana tontería, y este caso es poco más que la excepción, de lo que me he alegrado mucho es de disponer de un ejemplo práctico que poder usar cuando vuelva a explicar hacia donde creo yo que evoluciona todo esto.

     ¿Qué cambios crees tú que está provocando la Web 3.0?

Mónica Cillán

@mcilland

¿Qué fue primero, la práctica o la teoría?