Cómo hemos evolucionado en marketing digital los últimos cuatro años

Libro 365

En 2014 nos pidieron colaborar en 365 reflexiones para conseguir un negocio de éxito, libro de reflexiones sobre el mundo del marketing online y todo lo que lo rodea junto a más de 300 profesionales. En nuestro caso, nos inclinamos por escribir sobre cómo se iban adaptando empresas que, de entrada, parecían condenadas a entenderlo y ponerlo en práctica, como los medios de comunicación, por ejemplo.

Un fragmento del texto decía así:

Los «medios sociales» tienen como valores innatos aquello de lo que la publicidad y el marketing hacen uso: la instantaneidad, lo versátil y la innovación continua de la comunicación entre los usuarios, lo que abre un mundo de posibilidades empresariales al que el modelo tradicional no puede presentar batalla. En un intento vano de mantener la convención, la comunicación habitual decidió cambiar las herramientas, pero no el concepto. En ese momento, los «medios sociales» dejaron de ser la competencia para convertirse en un problema.

Casi cuatro años después, al ritmo que va la innovación en comunicación digital, comprobamos que el problema ha ido empeorando. Tanto en los medios de comunicación, como en todas las empresas o proyectos que se hayan lanzado al ámbito digital pero no hayan comprendido que lo que ha cambiado no es la herramienta ni el soporte, sino el paradigma; pues acaban siendo esclavos de eso que les hubiera servido como aliado: la instantaneidad, lo versátil y la innovación continua:

  • Instantaneidad: en vez de aprovecharla para agilizar la difusión de una noticia elaborada, contrastada y bien redactada, se han lanzado a una absurda carrera por ser los primeros en ofrecerla, por lo que se va difuminando el rigor periodístico, que debería primar por encima de todo. Esto está llevando a todos los medios que han caído en ello hacia un precipicio inexcusable: la falta de credibilidad. E igual le pasa al resto de empresas o proyectos sin un cambio de mentalidad al utilizar los medios sociales.

 

  • Versatilidad. Las posibilidades que ofrecen los medios digitales hubieran debido ser utilizados para potenciar, respaldar y completar cualquier noticia, idea o producto, y no como reclamo ante la alarmante pérdida de lectores o clientes. Vídeos e imágenes son usadas, en multitud de ocasiones, de forma morbosa o malintencionada, buscando una viralidad alocada que, tantas veces, se confunde con el éxito de estar haciendo las cosas bien. La viralidad es efímera, la calidad y el trabajo bien hecho son perdurables.

 

  • Innovación continua. Los medios de comunicación tradicionales no se han adaptado a la innovación digital, simplemente han trasladado al formato digital aquello que venían haciendo desde el siglo pasado y anteriores. Están desaprovechando la capacidad que se les ofrece de ser vanguardia en la forma en que presentan y acceden a la información. E, igualmente, ocurre con la publicidad de muchos servicios o productos. No sirve con poner en digital el mismo anuncio que elaboras para un panfleto, un cartel del escaparate o un anuncio en prensa. Cada medio tiene su lenguaje, sus connotaciones particulares y su público. ¿Por qué no nos esforzamos en adaptarnos a ello y simplemente reproducimos modelos obsoletos?

 

 

Cómo hemos evolucionado en marketing digital los últimos cuatro años

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

El 80% de las empresas cree que da un buen servicio online.

Solo el 8% de los clientes lo percibe así. 

   Si quieres ofrecer atención al cliente a través de los medios sociales, debes tener en cuenta algunos aspectos generales antes de lanzarte a gestionar este departamento en el entorno digital:

1.- Si no estás dispuesto a trabajarlo de forma seria y responsable, es aconsejable que no habilites ningún canal digital para este fin.

   Está en juego tu reputación. La red ofrece multitud de posibilidades, pero es un escenario público en el que se premia la transparencia y la honestidad, aparte de la eficacia, y en la que los errores tendrán mucha más repercusión que en el hábitat tradicional a causa de la viralidad.

2.- Requerirá un cambio de filosofía empresarial en el que colocarás al cliente como el núcleo de tu trabajo.

   Las empresas que no adapten de forma paulatina la “cultura del cliente” a su empresa, poco a poco dejarán de ser relevantes para sus usuarios y clientes.

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3.- La prioridad ha de ser ofrecer soluciones a tus clientes y usuarios de forma inmediata; o, en su caso, hacer un seguimiento del caso hasta su total resolución.

   El objetivo prioritario e irrenunciable, será solucionar los problemas, y nada podrá estar por encima de esa máxima. Cualquier aspecto que entorpezca esta filosofía, estará frenando el desarrollo de tu empresa.

4.- Será necesario establecer una estrategia y un protocolo detallado que te evite situaciones en que no sea posible ejecutar de forma efectiva una atención al cliente de calidad.

   Las personas que se encarguen de la atención al cliente en tu empresa deberán conocer al detalle qué hacer, o a quién recurrir, en cada caso concreto. Esto ayudará a evitar errores innecesarios que repercutan en tu reputación online.

5.- Tendrás que formar al equipo de atención al cliente adecuadamente, y te aconsejo que sean personas que hablen con personas, y no solo repetidores de argumentario.

   El equipo de atención al cliente, aparte de conocimientos técnicos para el desarrollo de su trabajo, ha de tener una actitud social -que les guste hablar con personas en red- y que sean capaces de gestionar sus emociones ante las críticas y quejas de tus clientes, manteniendo la calma, la empatía y la capacidad de reacción a niveles óptimos para que la gestión de su trabajo sea excelente. No se trata de defender a tu empresa, se trata de resolver sus problemas, recuérdalo.

6.- Será imprescindible dotar al equipo de las herramientas necesarias para un desarrollo efectivo de su trabajo.

   Una correcta elección de las herramientas necesarias para llevar a cabo la gestión de la atención al cliente en medios sociales, puede resultar determinante en el éxito del nuevo departamento. Pues será la herramienta de trabajo de las personas de tu empresa que conseguirán fidelizar a tus clientes, o recuperar clientes insatisfechos, a través de los medios sociales, por lo que deben contar con los medios necesarios para centrarse en lo verdaderamente importante.

7.- Una de las grandes ventajas del medio digital es la posibilidad de poner en práctica la escucha activa, recogiendo toda la información necesaria para implementar mejoras y novedades en cualquier área de tu empresa, incluida la dirección.

   Escuchar, escuchar, escuchar…, y además, entender lo que te estarán diciendo tus clientes. Aparte de solucionarles sus problemas, podemos obtener información relevante para saber en qué aspectos falla nuestra empresa o en qué podemos mejorar. Pero lo más importante de este apartado, es implementar en la empresa los cambios necesarios para que tu cliente se sienta parte de ella. Recuerda: el cliente es el centro de tu empresa, y debe tener voz y, en ocasiones, voto.

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8.- Establecer de antemano las métricas que usarás para evaluar la efectividad del servicio será una buena decisión para poder medir, y mejorar en su caso, aquellas circunstancias que más nos interese potenciar. Además, de poder formarse una visión global del departamento respecto a su situación en el mercado.

   Para ser capaz de saber si estás teniendo éxito en tu misión, debes saber qué tienes que medir para poder evaluarlo y compararlo con resultados anteriores de otros departamentos, o de otras empresas.

¿Te gustaría saber qué efectos positivos -cualitativos y cuantitativos- tiene todo esto en tu cuenta de resultados? 

@mcilland

Mónica Cillán.

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.