FicZone a estudio. IES Cartuja

Actividad #CyACartuja del 6 de mayo 2016

Hoy os doy la bienvenida a mi blog porque la actividad requiere una introducción más extensa.

El objetivo de hoy es que apliquéis los conocimientos que habéis adquirido estos días y poder hacer un diagnóstico rápido del estado de un servicio de atención al cliente en Twitter. Para ello, haremos dos cosas: buscar tuits en el perfil de FicZone y ponerle nota del 1 al 10 en atención al cliente.

Valoraremos: lenguaje, resolución de problemas, escucha activa para mejorar y si el trato a todas las personas es igual. Más abajo os lo explico con detalle.

¿Preparados? Os dejo la actividad y nos leemos en #CyACartuja.

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El fin de semana pasado se celebró en Granada la FicZone: Convención de cómic, animación y juegos de Granada. ¿Alguien asistió? 

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Logo de FicZone, convención del cómic, animación y juegos. Granada.

Como veréis, es un encuentro puntual que mueve mucha gente y que, por supuesto, recibe críticas, halagos, solicitudes de información y quejas, por lo que, sin llegar a ser un negocio al uso, requiere de una atención al cliente específica para un público específico. Nuestro objetivo es valorarlo en su conjunto. Las partes de la actividad son:

 1-El mejor tuit o conversación2- Motivo de despido3- Valoración general del perfil.png

 

 

¡Espero vuestras respuestas con mucho interés!

 

Mónica Cillán

FicZone a estudio. IES Cartuja

“Madrid:frontera” llega a IES Cartuja

     Como no todo va a ser estudiar y aprender sobre Administración y Finanzas, le propuse a uno de nuestras cuentas que colaborara con nosotros para aportar una nota diferente que te sacara de la rutina de todo esto tan metódico (y digo metódico, no aburrido) que es la atención al cliente, el marketing, la contabilidad…

“La actividad individual de Cuando el cliente no se llama cliente tiene PREMIO

Y para eso, nada mejor que un PREMIO creativo, original, artístico. Algo que toque teclas y no nos deje indiferentes. No sé si te gusta leer (espero que sí), pero de lo que estoy segura es de que si lees el libro que tenemos preparado para las dos mejores notas del trabajo individual, no te dejará indiferente:

Madrid:frontera.

Finalista a Mejor Novela en Valencia Negra 2016.

Portada Twitter.MadridFrontera.DavidLlorente.

Tu pensamiento, en este sentido, ha de ser desde hoy:

¡Mi trabajo va a ser el mejor!

Así yo lo tendré muy, muy difícil para seleccionar a los dos mejores que disfrutarán de esta impactante novela.

¡Ánimo a todos!

Si quieres saber más, puedes visitar la web de David Llorente (su autor) o el perfil de Twitter de la propia novela. Yo te dejo aquí fotos y la sinopsis para te vayas haciendo una idea.

17 fotos representativas del camino que lleva andado Madrid:frontera.

El pase de diapositivas requiere JavaScript.

Esta es la sinopsis del libro.

Soy Madrid: frontera (y me dirijo a ti, lector):

Sabes que hay gente a la que le han quitado la voz y ya sólo les queda el llanto o el silencio.

Tú mismo, en algún momento, has apretado los puños ante la injusticia y cargas sobre la espalda  más peso del que se puede soportar.

Seguro que has contemplado la desesperación ante ti, pero te niegan lo que has visto con tus propios ojos y te dicen que eso de lo que hablas no ha existido nunca.

Probablemente creas que a ti también te están dejando sin voz y te preguntas si no acabarás como los demás, condenado al llanto o al silencio.

Bien.

Debes saber que yo he venido a poner las cosas en su sitio para ajustar cuentas con el pasado.

Que llego de la mano de un escritor que de repente toma conciencia de su enorme responsabilidad y te agarra de las solapas y te grita: ¡Despierta!

Que vengo  a hablarte de la verdad, aunque mis páginas quemen.

Yo soy eso, el punto de inflexión.

Y vengo a decirte que jamás debes perder la esperanza.

M:f

Todas las dudas o preguntas que os surjan, ya sabes, a mi email o en Twitter.

Mónica Cillán.

“Madrid:frontera” llega a IES Cartuja

Cosas que me dice mi yo analógico

En la vida (y, sobre todo, en Facebook) triunfan tres cosas:

la mediocridad, los estereotipos y el miedo.

Mi yo analógico. Foto de Tatsuyoshi Hattori Pedraja
Imagen de Tatsuyoshi Hattori Pedraja. (Gracias).

Es interesante ver cómo se apoya (en esta red social), sin nigún tipo de escrúpulo, a gente y contenidos mediocres que no aportan nada de valor. Siendo simples copias de copias de copias y refritos de publicaciones o de consejos de coaching.

Me sorprende, también, que se usen lazos y frases reivindicativas en, por ejemplo, el Día de la Mujer, y luego llenéis los perfiles de imágenes y frases que la denigran. (Esto valdría para cada una de las causas que se reivindican).

Y el miedo, que campa a sus anchas. No hay más que veros la rabia y la inquina en los comentarios politicos y en las reacciones a una crítica. Se intenta hacer pasar por opinión, pero a mí me parece un escudo de palabras con el que intentar defenderse, como si una opinión contraria supusiese un ataque feroz. Mesura, señores, aprendamos escuchando opiniones diferentes.

Y, de verdad, no es obligatorio publicar cosas (miles de cosas absurdas, la mayoría de las veces) a diario. Si no tienes nada que aportar un día, no pasa nada. Cállate y disfruta leyendo al resto.

Mónica Cillán

@mcilland

Cosas que me dice mi yo analógico

Carta abierta de Rut Quereda, alumna del IES Cartuja, a los profesionales que colaboran en sus actividades

“Soy de las que piensa que todo lo que puedas aprender en esta vida, sea sobre la materia que sea, es siempre algo positivo. A veces incluso aprendes cosas que crees que no te van a servir de nada pero que, sin embargo, te aseguro que en un futuro llegarás a agradecer “

La primera vez que aterricé en el IES CARTUJA fue por casualidad, la segunda por convicción.

Logo IES CARTUJAAl principio no fui consciente, pero poco a poco aprendí cómo métodos distintos de enseñanza pueden conseguir hacer de ti un trabajador lo suficientemente capacitado como para salir al mercado laboral sin ninguna duda de que serás uno de los mejores. Eso es lo que yo aprendí en el IES CARTUJA.

Existe una frase que dice algo como: No sólo de pan vive el hombre […], ¿verdad? Yo citaría:

“No sólo de exámenes vive el estudiante, sino de todos los conocimientos que pueda ser capaz de absorber”

Algo que he tenido muy claro a lo largo de todos estos años de estudio es que existe una gran diferencia entre crear profesionales e instruir loros. Si, han leído bien, instruir loros. Loros que sacan un 10 en exámenes teóricos, que son capaces de repetirte de memoria cualquier texto (antes del examen normalmente, porque después…), pero que no son capaces de manejar situaciones, asumir riesgos o tomar decisiones y manejar las consecuencias de éstas… a no ser que se las hayan aprendido de memoria.

Brain

Como les decía un poco más arriba, esta segunda vez yo llegué al IES CARTUJA por convicción propia. Me gusta no ser un loro, qué quieren que les diga. Me gusta dar mi opinión y que al menos me escuchen. Me gusta dudar y plantearme el porqué de las cosas, desbancar las verdades absolutas y hacer actividades fuera de lo común.

Soy rara. ¡Me gusta aprender!

Pero si comentaba antes que ni mi instituto es “NORMAL” ni mis profesores y/o clases son “NORMALES”, tenemos una de ellas que destaca sobre la mayoría:

Comunicación y Atención al Cliente

Supongo que me dirán que coger el teléfono es fácil (¿lo han cogido por primera vez en una empresa de forma real sin saber quién está al otro lado del teléfono?). Ya les digo yo que no es tan fácil… Por eso mismo, nosotros vemos la parte teórica en clase dando unas pinceladas para asentar las bases del tema y entonces, realizamos actividades prácticas que nos enseñan y nos involucran con la materia de forma activa.

En clase existe una especie de regla general que dice que si haces todas las actividades de forma regular con un poco de esfuerzo, nunca irás a un examen. Doy fe de ello.

Por lo que nuestro profesor JOSE MIGUEL GARCÍA PRADOS, no crea loros, crea profesionales.

Social Media

Si bien es cierto que, a veces, participar en esas actividades no termina de gustarnos o de apetecernos y que en otras nos entran unas ganas tremendas de “asesinar verbalmente” a nuestros profesores; pondría las dos manos en el fuego y no me quemaría si dijera que hacer un examen sobre cómo coger el teléfono apropiadamente es mucho peor… ¡Les animo a intentarlo!

Además de todo esto, para mí la parte quizás más importante de la asignatura es el contacto que tenemos con profesionales de todos los ámbitos de la Comunicación y la Atención al cliente; los cuales se prestan amablemente a enseñarnos por medio del aprendizaje activo, normalmente en las redes sociales o por medio de interactuaciones en directo como los Hangouts (ya les decía al principio, que mi instituto no es muy “normal”…)

Haciendo una valoración global puedo decir que ha habido de todo: profesionales que se involucran más con los alumnos, otros que se limitan a su papel como mentor en la actividad e incluso los hay que siguen con nosotros a través del tiempo ayudándonos y aconsejándonos en la distancia.

Lo que sí les puedo asegurar es que son oportunidades que nadie más tiene. Pueden gustarnos más o menos, pueden ser más o menos provechosas pero siempre estarán ahí como modo de aprendizaje, como experiencia vital y como recuerdo de algo irrepetible.

Gracias a Teresa Baró, Luís M. Díaz-Meco, Francis Deusa, Adriana González, Billie Sastre, Andrew Funk, Jorge González, Ana Sofía Guzón, Adelina Sarmiento (si alguno se me olvida, sorry…) y sobre todo a Mónica Cillán, que me permite hoy poder robarle un trocito de su blog para expresar lo que para nosotros significa haber trabajado con tantos y tantos profesionales y sobre todo, haber creado lazos indivisibles con personas a las que recordaremos siempre.

Gracias

Escrito por Rut Quereda Parra. Alumna del IES Cartuja.

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 “Carta abierta a los alumnos de José Miguel García, del IES Cartuja

Carta abierta de Rut Quereda, alumna del IES Cartuja, a los profesionales que colaboran en sus actividades

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave
Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave

Detrás de un buen servicio de atención al cliente en redes sociales hay cuatro puntos clave que se pueden resumir en: formación, organización, resolución y medición.

1.- Formación.

Tu departamento de atención al cliente tradicional deberá incorporar, más pronto que tarde, la atención al cliente en redes sociales. Para ello es imprescindible que formes a tu equipo y le dotes de las herramientas necesarias. Las personas al frente deben tener conocimientos sobre el funcionamiento de los medios sociales y de las peculiaridades del entorno digital.

Al ser una parte indispensable de tu estrategia, deben estar informados de los procedimientos a seguir y contar, además, con determinadas habilidades sociales.

El objetivo es crear un equipo de personas que ayudan a personas. Si están formados, son capaces y disponen de cierta autonomía, aflorarán en ellos todas sus capacidades y superarán las expectativas de tus clientes.

2.- Organización de la estrategia.

  1. La correcta elección del canal a utilizar es imprescindible. Tu elección debe estar basada en el presupuesto asignado y en el equipo elegido.
  2. Hay que saber dónde están los clientes y qué se está diciendo de tu empresa; y también, determinar cómo te dirigirás a ellos.
  3. Tienes que establecer los protocolos de atención, pues pueden influir en el éxito o el fracaso de tu departamento de atención al cliente. La importancia de este aspecto radica en la capacidad de reducir, lo máximo posible, las respuestas erróneas o precipitadas.
  4. Te aconsejo consensuar dicho protocolo con los intervinientes en el proceso y redactarlo por escrito para que los encargados de cada parte del mismo sean más efectivos.

El riesgo de la falta, o indeterminación, de un protocolo de atención al cliente en redes sociales, está en la exposición pública de la gestión, teniendo menos margen de error que en otros canales y la posible viralización de tal error.

3.- Resolución de problemas.

Para ejecutar correctamente el protocolo elaborado y comprobar que el resultado está siendo el esperado, hay que seleccionar la mejor herramienta que se ajuste a tus necesidades. Para ello, debes asignarle un presupuesto y, posteriormente, comparar y elegir la más adecuada.

4.- Medición de los resultados.

El hecho de medir los resultados puede marcar la diferencia entre evolucionar en positivo o fracasar, y son exclusivos de cada empresa.

Algunas de las métricas más relevantes pueden ser:

Según el funcionamiento del servicio.

  1. El tiempo:
    1. Atención o primera respuesta.
    2. Resolución del problema.
  2. Número de consultas gestionadas:
    1. Por canal.
    2. Por agente.
  3. Porcentaje de retención de clientes.

 Según el retorno de la inversión.

  1. Euros que se gastan.
  2. Euros que cuesta atenderles.
  3. Euros que cuesta retenerlos.

A nivel general, dentro de tu empresa, es aconsejable comparar los resultados de la atención a través de las redes sociales, con los que has obtenido a través de los medios tradicionales.

A nivel universal, conviene comparar estos resultados con los de tu sector, tu entorno, tu país, etc., para tomar conciencia de la efectividad real que estás consiguiendo.

Basado en 12propositos.com

Mónica Cillán.

@mcilland

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

     El número de usuarios que toman su decisión de compra en internet sigue creciendo, y las empresas con presencia online deben tener esto muy en cuenta. Pero, ¿qué hace que un usuario esté contento con tu atención al cliente? ¿qué espera?

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1.- Una respuesta (casi) inmediata

El tiempo que un usuario está dispuesto a esperar es de un máximo de cinco horas; pero este espacio de tiempo decrece a medida que aumenta la experiencia del usuario, los usuarios más avanzados no esperarán más de una hora para sentirse bien atendidos.

32% de usuarios quiere una respuesta en menos de 5 horas.

27% de usuarios en menos de 1 hora.

2.- Información transparente

Cuando los usuarios acuden a nuestro servicio de atención al cliente, ya han buscado información sobre el producto o servicio, y  lo que necesitan para resolver sus dudas o ampliar su información son datos precisos y claros, y si son útiles, mejor.

3.- Solución a sus problemas

Cuando un usuario se acerca a ti con un problema, nos estamos jugando mucho más que un cliente, también está en juego nuestra imagen, nuestra reputación y nuestra solvencia a la hora de enfrentarnos a estas situaciones. Debemos atender la queja, proponer soluciones y comprobar que, efectivamente, se acaba solucionando.

4.- Servicio 24 horas

Si tu empresa no tiene quién responda durante 24 horas, 7 días a la semana y 365 días al año, debes informar a los usuarios. Es tan sencillo como poner en un lugar visible el horario de atención. De esta forma, ellos sabrán por qué no se responde a sus consultas inmediatamente.

Un buen ejemplo es la portada de Facebook de Orange.

5.- Ser escuchados

Escúchalos de forma activa, es decir, tomándote en serio lo que dicen; sus quejas, felicitaciones, dudas o bromas sobre tu marca, son una fuente de información de incalculable valor. Anota, implementa y mejora con ellos, cuéntaselo a tu comunidad, hazles saber que son escuchados y que te tomas muy en serio sus opiniones.

6.- Que interactúes con ellos

Adelántate a sus deseos, responde de forma honesta, pregúntales por qué acuden a ti… Una información veraz y útil en tiempo real es un aliciente muy atractivo para conseguir que tus canales sociales sean bien valorados por tu comunidad.

     Estos seis puntos básicos se me antojan imprescindibles para que tu departamento de atención al cliente online sea realmente efectivo.

 Los clientes bien atendidos gastan un 30% más  

“Puttin SM to work”, de Brian and Company.

     Para finalizar, un caso real que compartió con nosotros Billie Sastre en un webinar sobre este tema: KLM Royal Dutch Airlines

Reflexiones Autodidactas. CustomeCare KLM

Su canal de atención al cliente en Facebook tiene casi 9 millones de fans a día de hoy.

Su horario de atención al cliente es de 24 horas x 7 días a la semana.

Atienden en 10 idiomas.

En su portada tienen un reloj que se actualiza cada 5-10 minutos, informando del tiempo aproximado que tardará en ser atendida tu consulta, dependiendo del número de usuarios que estén esperando a ser atendidos antes que tú.

En su descripción muestran su declaración de intenciones y una guía de uso de la página, con enlaces a sus distintos canales.

En la misma página puedes encontrar: reserva de vuelos, planificación de un viaje, KLM Passport, iFly Magazine y Flight Status, un mapa en tiempo real de los vuelos, con un retardo de 10 minutos por motivos de seguridad.

     Aunque no siempre sea posible aplicar todo esto, si es un buen espejo en el que mirarse para concluir que la única forma de hacer bien las cosas, además de saber cómo hacerlas, es hacerlas en serio.

Mónica Cillán

@mcilland

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

El 80% de las empresas cree que da un buen servicio online.

Solo el 8% de los clientes lo percibe así. 

   Si quieres ofrecer atención al cliente a través de los medios sociales, debes tener en cuenta algunos aspectos generales antes de lanzarte a gestionar este departamento en el entorno digital:

1.- Si no estás dispuesto a trabajarlo de forma seria y responsable, es aconsejable que no habilites ningún canal digital para este fin.

   Está en juego tu reputación. La red ofrece multitud de posibilidades, pero es un escenario público en el que se premia la transparencia y la honestidad, aparte de la eficacia, y en la que los errores tendrán mucha más repercusión que en el hábitat tradicional a causa de la viralidad.

2.- Requerirá un cambio de filosofía empresarial en el que colocarás al cliente como el núcleo de tu trabajo.

   Las empresas que no adapten de forma paulatina la “cultura del cliente” a su empresa, poco a poco dejarán de ser relevantes para sus usuarios y clientes.

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3.- La prioridad ha de ser ofrecer soluciones a tus clientes y usuarios de forma inmediata; o, en su caso, hacer un seguimiento del caso hasta su total resolución.

   El objetivo prioritario e irrenunciable, será solucionar los problemas, y nada podrá estar por encima de esa máxima. Cualquier aspecto que entorpezca esta filosofía, estará frenando el desarrollo de tu empresa.

4.- Será necesario establecer una estrategia y un protocolo detallado que te evite situaciones en que no sea posible ejecutar de forma efectiva una atención al cliente de calidad.

   Las personas que se encarguen de la atención al cliente en tu empresa deberán conocer al detalle qué hacer, o a quién recurrir, en cada caso concreto. Esto ayudará a evitar errores innecesarios que repercutan en tu reputación online.

5.- Tendrás que formar al equipo de atención al cliente adecuadamente, y te aconsejo que sean personas que hablen con personas, y no solo repetidores de argumentario.

   El equipo de atención al cliente, aparte de conocimientos técnicos para el desarrollo de su trabajo, ha de tener una actitud social -que les guste hablar con personas en red- y que sean capaces de gestionar sus emociones ante las críticas y quejas de tus clientes, manteniendo la calma, la empatía y la capacidad de reacción a niveles óptimos para que la gestión de su trabajo sea excelente. No se trata de defender a tu empresa, se trata de resolver sus problemas, recuérdalo.

6.- Será imprescindible dotar al equipo de las herramientas necesarias para un desarrollo efectivo de su trabajo.

   Una correcta elección de las herramientas necesarias para llevar a cabo la gestión de la atención al cliente en medios sociales, puede resultar determinante en el éxito del nuevo departamento. Pues será la herramienta de trabajo de las personas de tu empresa que conseguirán fidelizar a tus clientes, o recuperar clientes insatisfechos, a través de los medios sociales, por lo que deben contar con los medios necesarios para centrarse en lo verdaderamente importante.

7.- Una de las grandes ventajas del medio digital es la posibilidad de poner en práctica la escucha activa, recogiendo toda la información necesaria para implementar mejoras y novedades en cualquier área de tu empresa, incluida la dirección.

   Escuchar, escuchar, escuchar…, y además, entender lo que te estarán diciendo tus clientes. Aparte de solucionarles sus problemas, podemos obtener información relevante para saber en qué aspectos falla nuestra empresa o en qué podemos mejorar. Pero lo más importante de este apartado, es implementar en la empresa los cambios necesarios para que tu cliente se sienta parte de ella. Recuerda: el cliente es el centro de tu empresa, y debe tener voz y, en ocasiones, voto.

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8.- Establecer de antemano las métricas que usarás para evaluar la efectividad del servicio será una buena decisión para poder medir, y mejorar en su caso, aquellas circunstancias que más nos interese potenciar. Además, de poder formarse una visión global del departamento respecto a su situación en el mercado.

   Para ser capaz de saber si estás teniendo éxito en tu misión, debes saber qué tienes que medir para poder evaluarlo y compararlo con resultados anteriores de otros departamentos, o de otras empresas.

¿Te gustaría saber qué efectos positivos -cualitativos y cuantitativos- tiene todo esto en tu cuenta de resultados? 

@mcilland

Mónica Cillán.

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

Argumentaciones en redes sociales

     No tengo ni idea de qué proceso psicofisiológico se lleva a cabo en uno mismo cada vez que se esgrime un argumento, pero se puede deducir que, si no el orden, sí la calidad de los factores altera el producto. Y la inmediatez de las redes sociales ha devenido en un resultado inquietante: cuanto menos formada tenemos la opinión, más posibilidades hay de que utilicemos argumentos reversibles. ¿Qué validez tiene una argumentación que puede servir para defender exactamente la posición contraria?

    Este ejemplo menciona partidos políticos, pero es una mera anécdota, podría extrapolarse a cualquier tema. Lo que pasa es que fue este tuit el que motivó este post y, por tanto, es el que menciono, pero ya digo que no pretende ser esta una reflexión política, ni posicionarme respecto al contenido:

Argumentos en redes sociales y viceversa

Mi conclusión es que si tus argumentos valen para respaldar lo contrario, o para que se contraargumente utilizando el mismo razonamiento, deberíamos darlo por incorrecto y buscar otro argumento más sólido. ¿Qué opináis vosotros?

Mónica Cillán

Argumentaciones en redes sociales