Mi experiencia 2020 en #CyACartuja

Este año no tenía pensado escribir ninguna entrada sobre #CyACartuja porque me parecía que cada año, después de seis años, me repito y las palabras van perdiendo brillo (nunca sentido).

Pero, amigos, para eso están los planes, para convertirnos en insumisos de nuestros propios convencimientos. Porque ha acabado la actividad y vuelvo a sentir la felicidad y la nostalgia de cerrar al darle clic a enviar y hacerle llegar a José Miguel los resultados de la actividad. Por eso me hago la loca, me meto a escribir un post y alargo el momento… Pero este año estoy aquí, sobre todo, porque una promoción con una energía tan bonita merece un reconocimiento por mi parte como una forma de devolverle los momentos de dicha y trabajo bien hecho que me han llenado de felicidad.

Lo habéis dicho muchos en vuestros blogs, ha sido un año diferente. Para unos por haber conocido y experimentado #CyACartuja y para todos, ellos incluidos, por las circunstancias que nos han encerrado en casa. A mí, justo, por ser el año en que había hablado con José Miguel de bajar a Granada a conoceros en persona y dar la clase en vivo. No pudo ser. Y, por no tener, no tenemos ni foto.

Además, nunca había sido la última profesional del año…, y me ha gustado un montón ese parecer que llego con la llave y cierro Twitter hasta el año que viene. Jajaja, ya sé que es pretencioso, pero dejadme soñar, es mi hobbie preferido, y es algo que nunca os dije en nuestros tuits sobre aficiones. Perdonadme, hoy confieso.

Como confieso, igualmente, que mi vida es mejor a partir de hoy, se ha enriquecido con vuestra simpatía, con vuestros GIFs, con la dedicación y ganas de hacer las cosas bien, con la ilusión de comprobar que hay talento y esfuerzo en generaciones a las que precedemos y con las que contamos para que, poco a poco, nos vayan dando el relevo. Debemos tener como misión de vida enseñaros, mostraros lo que hemos aprendido, que hay formas diferentes de hacer las cosas, que lo mejor que tenéis es vuestra razón crítica y que los imposibles son quimeras para los mediocres.

Vengo a contaros lo que ya sabéis, para que confirméis que sois sabios: José Miguel, vuestro profe, es una de las personas que más me alegro de haber encontrado en mi vida profesional. Y las razones son simples: le admiro por sacar adelante su método personal; por apostar por sus alumnos como si fueran sus hijos; por valorar el esfuerzo de los que se esfuerzan sin escatimar en ánimo y energía; por premiar, con la humildad de trataros como adultos, vuestra implicación en su asignatura (es uno de los mejores regalos que puede haceros alguien); por promocionaros como si hubierais sido sus mejores empleados, sus mejores alumnos, sus mejores genios y sus mejores polluelos. Todo en uno, sin paradojas ni contradicciones, sin dobleces, sin tener todo a favor y sin los mejores medios para llevarlo a cabo. Pero lleno de pasión, de ilusión, de entrega, de profesionalidad, de honorabilidad, de generosidad y de saber estar. Es buena gente, carajo, de esa que sabes, desde el momento en que llegan que han venido a quedarse en tu corazón para siempre. ¡Gracias por tanto, amigo!

Y no me alargo, estaría horas contando qué habéis sido todos y cada uno de vosotros para mí, a muchos os lo he ido diciendo y a otros no aún, pero tengo que deciros a todos y todas los que habéis sido o sois alumnos de #CyACartuja:

¡GRACIAS POR HACERME FELIZ!

Os hacéis querer. Aquí me tenéis para lo que necesitéis.

Mónica Cillán

Mi experiencia 2020 en #CyACartuja

Mi experiencia en #CyACartuja

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Siempre he criticado a los profesores que solo basaban su nota final en los resultados de un examen o en los conocimientos teóricos. Para mí es igual de importante la actitud, las ganas de experimentar y la implicación en aquello que se proponga en clase. Por esta razón, es posible que a más de uno le sorprendan los resultados de la actividad que hemos hecho juntos estos días de atrás, pero siendo fiel a mis principios es lo que he valorado: más que el resultado final, el proceso, el compromiso con la actividad y el cómo habéis ido aplicando a los casos prácticos lo que habíamos ido tratando a lo largo de la semana.

No soy una persona de halago fácil, ni los regalo gratuitamente, me gusta más la crítica constructiva y que entre todos nos ayudemos a ser mejores aportando, a su vez, lo mejor de cada uno. Pero sí tengo que deciros que esta semana juntos habéis sacado lo mejor de mí con vuestra actitud y os doy las gracias. De corazón. Vuestra implicación, colaboración y entrega ha conseguido que yo vea recompensadas las horas dedicadas a la actividad con creces. Lo del valor mayor que el costo, ¿recordáis? Pues eso, que me llevo mucho más de lo que aporto y eso siempre es una sensación muy placentera. Y os la debo a vosotros. A todos, porque incluso aquellos que se lo han tomado un poco más a la ligera, estoy segura de que hablando en un tú a tú más personal descubriríamos motivos fundados para tal actitud. Las cosas nunca pasan porque sí, o eso creo yo, y del mismo modo que José Miguel y yo no nos cruzamos en Twitter por primera vez porque sí, ¡mirad donde estamos!, tampoco habrá ocurrido “porque sí” que nos hayamos cruzado todos en esta actividad. El tiempo dirá por qué ha sucedido…

Hasta entonces, os voy a contar

“Mi experiencia en #CyACartuja

Hasta que conocí a José Miguel en Twitter una noche, como os decía, en una sesión de #MarketerosNocturnos (que os aconsejo seguir si os gusta esto del marketing), yo pensaba que la educación, la forma de impartir conocimiento en España se estaba quedando obsoleta. Fijaos, impartir es el verbo que utilizamos, cuando la palabra adecuada sería compartir, si hablamos de conocimientos. Pero cuando me contó en dos tuits que buscaba profesionales para hacer esta actividad que habéis hecho conmigo y con mis compañeros, no lo pensé ni un segundo. Y no sé si José Miguel lo recuerda, pero mi respuesta fue algo así como: “haces que recupere la fe en la enseñanza, cuenta conmigo”. Desde ese momento estoy de su lado incondicionalmente para lo que necesite, por eso este año hemos coincidido vosotros y yo, así comenzó todo.

¿Por qué os cuento todo esto?

Os cuento esto para que veáis el poder que tienen las redes sociales bien utilizadas. Los medios sociales en general no dejan de ser un medio para comunicarse. Y ya está, un medio. Lo que hay detrás de cada nick es una persona de la que podremos aprender algo. No descartéis a nadie por adelantado, dadle la oportunidad de que os explique qué hace, qué sabe, a qué se dedica y quizá, dentro de poco me estéis contando que habéis encontrado proyectos para colaborar o incluso un trabajo en las redes sociales. No desaprovechéis su potencial, y eso, justo eso, es lo que habéis aprendido este año con José Miguel y todos nosotros. La atención al cliente, el marketing y demás es el tema de interés común que compartimos, pero la verdadera enseñanza, y solo es mi opinión, es lo que nunca se os va a olvidar: las redes sociales no son solo para perder el tiempo. ¿Me equivoco? Si opináis diferente (y si estáis de acuerdo, también) me lo podéis contar en los comentarios. Me encantará.

Yo quiero aprovechar la oportunidad para desearos lo mejor. Pero no desearos lo mejor como esos milagros que suceden por suerte o por azar. No, no creo ni en la suerte ni en el azar, creo en el esfuerzo y en la generosidad. Y ahí es donde deseo que estéis, esforzándoos por lo que queréis y siendo generosos y compartiendo conocimientos con los que vengan detrás. Ese es, en mi caso, la fórmula de mi éxito profesional. Que no necesariamente coincide con lo que en general se considera éxito, también es verdad. Yo no estoy forrada ni me llueven los trabajos, soy bastante selectiva y trabajo altruistamente en un proyecto en el que creo antes que en uno que no me guste por mucho que me paguen. Pero esa es mi filosofía, cada uno debéis encontrar la vuestra.

Lo que he aprendido con vosotros.

Yo, lo que he aprendido con vosotros este año es que no es verdad lo que cuentan las noticias de que la juventud española es apática, que no se interesa por nada y todo eso. En realidad, más que aprenderlo, lo he comprobado. No sois jóvenes de esos que pintan los medios de comunicación, todo lo contrario. En la mayoría he visto ganas de aprender, de compartir. Y coincido con los comentarios que teníamos el otro día en Twitter en que mucha responsabilidad de la falta de interés en clase es por el método de enseñanza o por la actitud del profesor en cuestión. También leía en vuestros blogs que no imaginabais, ni por asomo, que esta forma de enseñar existiera y mirad si es posible, lo estáis viviendo. Si José Miguel lo hace, es que es posible. Quizá no sirva para todas las asignaturas, pero para eso está la imaginación, para intentar buscar la fórmula para cada una de ellas. Ahí lo dejo.

Y a vosotros, solo una cosa más, pero importante:

Muchas gracias. Muchísimas gracias por vuestros tuits durante toda la semana, hemos batido hasta un record en el #CyACartuja, jajaja, inimaginable antes de empezar.

Muchas gracias por haber ido a más y haber conseguido motivarme tanto.

Muchas gracias por vuestra humildad y generosidad a la hora de aprender. Y por decir que aprendéis de mí, fijaos, aprender de mí decís, que considero que tengo todo por aprender aún.

Muchas gracias por vuestros correos, por vuestras palabras, muchas de ellas me han emocionado un montón.

Muchas gracias por valorar nuestro trabajo, es algo maravilloso sentirse valorado por hacer bien lo que es nuestra pasión.

Os espero a todos en el futuro,

el presente ya nos lo hemos comido con patatas.

¡Gracias!

Mónica Cillán.

Nota: he decidido no hacer ninguna mención especial porque ya me ha costado bastante decidir lo de los libros y todo eso. Disculpadme, pero cuando se trata de elegir, siempre creo que puedo estar siendo injusta y es algo que llevo fatal. Solo espero que cada uno os veáis identificados en partes de esta carta porque os incluye a todos. Hasta pronto.

Mi experiencia en #CyACartuja

FicZone a estudio. IES Cartuja

Actividad #CyACartuja del 6 de mayo 2016

Hoy os doy la bienvenida a mi blog porque la actividad requiere una introducción más extensa.

El objetivo de hoy es que apliquéis los conocimientos que habéis adquirido estos días y poder hacer un diagnóstico rápido del estado de un servicio de atención al cliente en Twitter. Para ello, haremos dos cosas: buscar tuits en el perfil de FicZone y ponerle nota del 1 al 10 en atención al cliente.

Valoraremos: lenguaje, resolución de problemas, escucha activa para mejorar y si el trato a todas las personas es igual. Más abajo os lo explico con detalle.

¿Preparados? Os dejo la actividad y nos leemos en #CyACartuja.

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El fin de semana pasado se celebró en Granada la FicZone: Convención de cómic, animación y juegos de Granada. ¿Alguien asistió? 

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Logo de FicZone, convención del cómic, animación y juegos. Granada.

Como veréis, es un encuentro puntual que mueve mucha gente y que, por supuesto, recibe críticas, halagos, solicitudes de información y quejas, por lo que, sin llegar a ser un negocio al uso, requiere de una atención al cliente específica para un público específico. Nuestro objetivo es valorarlo en su conjunto. Las partes de la actividad son:

 1-El mejor tuit o conversación2- Motivo de despido3- Valoración general del perfil.png

 

 

¡Espero vuestras respuestas con mucho interés!

 

Mónica Cillán

FicZone a estudio. IES Cartuja

“Madrid:frontera” llega a IES Cartuja

     Como no todo va a ser estudiar y aprender sobre Administración y Finanzas, le propuse a uno de nuestras cuentas que colaborara con nosotros para aportar una nota diferente que te sacara de la rutina de todo esto tan metódico (y digo metódico, no aburrido) que es la atención al cliente, el marketing, la contabilidad…

“La actividad individual de Cuando el cliente no se llama cliente tiene PREMIO

Y para eso, nada mejor que un PREMIO creativo, original, artístico. Algo que toque teclas y no nos deje indiferentes. No sé si te gusta leer (espero que sí), pero de lo que estoy segura es de que si lees el libro que tenemos preparado para las dos mejores notas del trabajo individual, no te dejará indiferente:

Madrid:frontera.

Finalista a Mejor Novela en Valencia Negra 2016.

Portada Twitter.MadridFrontera.DavidLlorente.

Tu pensamiento, en este sentido, ha de ser desde hoy:

¡Mi trabajo va a ser el mejor!

Así yo lo tendré muy, muy difícil para seleccionar a los dos mejores que disfrutarán de esta impactante novela.

¡Ánimo a todos!

Si quieres saber más, puedes visitar la web de David Llorente (su autor) o el perfil de Twitter de la propia novela. Yo te dejo aquí fotos y la sinopsis para te vayas haciendo una idea.

17 fotos representativas del camino que lleva andado Madrid:frontera.

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Esta es la sinopsis del libro.

Soy Madrid: frontera (y me dirijo a ti, lector):

Sabes que hay gente a la que le han quitado la voz y ya sólo les queda el llanto o el silencio.

Tú mismo, en algún momento, has apretado los puños ante la injusticia y cargas sobre la espalda  más peso del que se puede soportar.

Seguro que has contemplado la desesperación ante ti, pero te niegan lo que has visto con tus propios ojos y te dicen que eso de lo que hablas no ha existido nunca.

Probablemente creas que a ti también te están dejando sin voz y te preguntas si no acabarás como los demás, condenado al llanto o al silencio.

Bien.

Debes saber que yo he venido a poner las cosas en su sitio para ajustar cuentas con el pasado.

Que llego de la mano de un escritor que de repente toma conciencia de su enorme responsabilidad y te agarra de las solapas y te grita: ¡Despierta!

Que vengo  a hablarte de la verdad, aunque mis páginas quemen.

Yo soy eso, el punto de inflexión.

Y vengo a decirte que jamás debes perder la esperanza.

M:f

Todas las dudas o preguntas que os surjan, ya sabes, a mi email o en Twitter.

Mónica Cillán.

“Madrid:frontera” llega a IES Cartuja

Cosas que me dice mi yo analógico

En la vida (y, sobre todo, en Facebook) triunfan tres cosas:

la mediocridad, los estereotipos y el miedo.

Mi yo analógico. Foto de Tatsuyoshi Hattori Pedraja
Imagen de Tatsuyoshi Hattori Pedraja. (Gracias).

Es interesante ver cómo se apoya (en esta red social), sin nigún tipo de escrúpulo, a gente y contenidos mediocres que no aportan nada de valor. Siendo simples copias de copias de copias y refritos de publicaciones o de consejos de coaching.

Me sorprende, también, que se usen lazos y frases reivindicativas en, por ejemplo, el Día de la Mujer, y luego llenéis los perfiles de imágenes y frases que la denigran. (Esto valdría para cada una de las causas que se reivindican).

Y el miedo, que campa a sus anchas. No hay más que veros la rabia y la inquina en los comentarios politicos y en las reacciones a una crítica. Se intenta hacer pasar por opinión, pero a mí me parece un escudo de palabras con el que intentar defenderse, como si una opinión contraria supusiese un ataque feroz. Mesura, señores, aprendamos escuchando opiniones diferentes.

Y, de verdad, no es obligatorio publicar cosas (miles de cosas absurdas, la mayoría de las veces) a diario. Si no tienes nada que aportar un día, no pasa nada. Cállate y disfruta leyendo al resto.

Mónica Cillán

@mcilland

Cosas que me dice mi yo analógico

La intrahistoria actual

     No hay nada más difícil de frenar que la intrahistoria. Y cada vez menos, pero no porque el momento sea decisivo, ni porque vayan a cambiar muchas cosas en poco tiempo. Ahora es más difícil porque ya no está reservado su relato a los observadores; ahora son los mismos protagonistas quienes informan al resto de la humanidad de lo que está ocurriendo. La intrahistoria corre como la pólvora de un sitio a otro, sin océanos, sin fronteras, sin barreras… Los observadores se pondrán sus gafas ideológicas y filtrarán la intrahistoria para contarla como más les interese. Lo que ha cambiado es que su versión ya no tendrá que esperar a que, pasados los años, se debata en algún foro de expertos o aficionados sobre “la verdad” de lo ocurrido y que, a su vez, aplican su propio filtro y lo analizan a través de su propia experiencia, alejada de los que aquél suceso, cualquier suceso, vivieron. Ahora, esas versiones de los observadores son revisadas al momento, apoyadas o rebatidas en tiempo real, sustentando los argumentos en la propia experiencia que se está viviendo. Así, en gerundio. Bailan las cifras que las imágenes desmienten, bailan los datos que la realidad niega, y tiembla el observador al comprender que está en juego su relevante papel de antes.

     Pero, ¿qué está pasando en la intrahistoria? Se mueven como hormigas pequeñas legiones de ciudadanos socorriendo a ciudadanos abandonados; legiones de ciudadanos defendiendo derechos que les están siendo usurpados; legiones de ciudadanos plantando cara a las decisiones que les acorralan. Y más legiones, como hormigas laboriosas, construyendo los cimientos de lo que aún no es visible.

Mónica Cillán.

@mcilland

Este texto es de 2014, pero sigue conservando su vigencia.

La intrahistoria actual

Carta abierta de Rut Quereda, alumna del IES Cartuja, a los profesionales que colaboran en sus actividades

“Soy de las que piensa que todo lo que puedas aprender en esta vida, sea sobre la materia que sea, es siempre algo positivo. A veces incluso aprendes cosas que crees que no te van a servir de nada pero que, sin embargo, te aseguro que en un futuro llegarás a agradecer “

La primera vez que aterricé en el IES CARTUJA fue por casualidad, la segunda por convicción.

Logo IES CARTUJAAl principio no fui consciente, pero poco a poco aprendí cómo métodos distintos de enseñanza pueden conseguir hacer de ti un trabajador lo suficientemente capacitado como para salir al mercado laboral sin ninguna duda de que serás uno de los mejores. Eso es lo que yo aprendí en el IES CARTUJA.

Existe una frase que dice algo como: No sólo de pan vive el hombre […], ¿verdad? Yo citaría:

“No sólo de exámenes vive el estudiante, sino de todos los conocimientos que pueda ser capaz de absorber”

Algo que he tenido muy claro a lo largo de todos estos años de estudio es que existe una gran diferencia entre crear profesionales e instruir loros. Si, han leído bien, instruir loros. Loros que sacan un 10 en exámenes teóricos, que son capaces de repetirte de memoria cualquier texto (antes del examen normalmente, porque después…), pero que no son capaces de manejar situaciones, asumir riesgos o tomar decisiones y manejar las consecuencias de éstas… a no ser que se las hayan aprendido de memoria.

Brain

Como les decía un poco más arriba, esta segunda vez yo llegué al IES CARTUJA por convicción propia. Me gusta no ser un loro, qué quieren que les diga. Me gusta dar mi opinión y que al menos me escuchen. Me gusta dudar y plantearme el porqué de las cosas, desbancar las verdades absolutas y hacer actividades fuera de lo común.

Soy rara. ¡Me gusta aprender!

Pero si comentaba antes que ni mi instituto es “NORMAL” ni mis profesores y/o clases son “NORMALES”, tenemos una de ellas que destaca sobre la mayoría:

Comunicación y Atención al Cliente

Supongo que me dirán que coger el teléfono es fácil (¿lo han cogido por primera vez en una empresa de forma real sin saber quién está al otro lado del teléfono?). Ya les digo yo que no es tan fácil… Por eso mismo, nosotros vemos la parte teórica en clase dando unas pinceladas para asentar las bases del tema y entonces, realizamos actividades prácticas que nos enseñan y nos involucran con la materia de forma activa.

En clase existe una especie de regla general que dice que si haces todas las actividades de forma regular con un poco de esfuerzo, nunca irás a un examen. Doy fe de ello.

Por lo que nuestro profesor JOSE MIGUEL GARCÍA PRADOS, no crea loros, crea profesionales.

Social Media

Si bien es cierto que, a veces, participar en esas actividades no termina de gustarnos o de apetecernos y que en otras nos entran unas ganas tremendas de “asesinar verbalmente” a nuestros profesores; pondría las dos manos en el fuego y no me quemaría si dijera que hacer un examen sobre cómo coger el teléfono apropiadamente es mucho peor… ¡Les animo a intentarlo!

Además de todo esto, para mí la parte quizás más importante de la asignatura es el contacto que tenemos con profesionales de todos los ámbitos de la Comunicación y la Atención al cliente; los cuales se prestan amablemente a enseñarnos por medio del aprendizaje activo, normalmente en las redes sociales o por medio de interactuaciones en directo como los Hangouts (ya les decía al principio, que mi instituto no es muy “normal”…)

Haciendo una valoración global puedo decir que ha habido de todo: profesionales que se involucran más con los alumnos, otros que se limitan a su papel como mentor en la actividad e incluso los hay que siguen con nosotros a través del tiempo ayudándonos y aconsejándonos en la distancia.

Lo que sí les puedo asegurar es que son oportunidades que nadie más tiene. Pueden gustarnos más o menos, pueden ser más o menos provechosas pero siempre estarán ahí como modo de aprendizaje, como experiencia vital y como recuerdo de algo irrepetible.

Gracias a Teresa Baró, Luís M. Díaz-Meco, Francis Deusa, Adriana González, Billie Sastre, Andrew Funk, Jorge González, Ana Sofía Guzón, Adelina Sarmiento (si alguno se me olvida, sorry…) y sobre todo a Mónica Cillán, que me permite hoy poder robarle un trocito de su blog para expresar lo que para nosotros significa haber trabajado con tantos y tantos profesionales y sobre todo, haber creado lazos indivisibles con personas a las que recordaremos siempre.

Gracias

Escrito por Rut Quereda Parra. Alumna del IES Cartuja.

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 “Carta abierta a los alumnos de José Miguel García, del IES Cartuja

Carta abierta de Rut Quereda, alumna del IES Cartuja, a los profesionales que colaboran en sus actividades

Carta abierta a los alumnos de José Miguel García, del IES Cartuja

...

 Es la quinta vez que empiezo este post y no me muevo de aquí hasta que lo termine y lo publique. Me hubiera gustado escribirlo hace semanas, lo confieso, pero tengo cuatro buenas razones que, sin que sirvan para excusarme, quiero contaros. Me han propuesto tres nuevos proyectos de golpe: uno personal, uno laboral y uno político; la cuarta razón la encontraréis en el apartado De qué me ha servido a mí. El proyecto personal no ha influido mucho en el retraso porque lo he aplazado hasta escribir este post, la verdad es que ha sido solo su planteamiento. Lo profesional está encarrilado, por lo que ha dejado de ser un impedimento; y el político, finalmente lo he descartado porque no me gusta nada la forma de actuar que tienen los partidos tradicionales, así que seguiré luchando por la justicia social sin necesidad de claudicar con sus arcaicos procedimientos. Dicho esto, solo me queda pediros disculpas por el retraso, aunque es cierto que me ha servido para reflexionar sobre la experiencia. Y pensaréis que no ha podido ser de otra manera siendo la quinta vez que me siento a escribiros, ¿no? Pues así es.

Participar con vosotros ha sido…

     Lo cierto es que participar con vosotros en esta actividad ha sido algo totalmente nuevo para mí, algo ilusionante que me ha aportado muchas satisfacciones y algunas conclusiones interesantes, así que muchísimas gracias a José Miguel por la iniciativa y a vosotros por la implicación -no todos os habéis implicado al cien por cien, pero sí he aprendido algo de todos-.

Mis conclusiones, quizá erróneas…

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     Mis conclusiones se orientan a la mejor comprensión de la situación en que os encontráis en esta etapa de vuestras vidas, y de lo importante que es la educación, más allá de los conocimientos académicos. Me centraré en algo que considero fundamental para el desarrollo personal de cualquiera: el pensamiento crítico. Desarrollar la actitud crítica –como análisis de lo que ocurre, no como criticar al de al lado, ya me entendéis- os resultará fundamental para todas las facetas de vuestra vida, y esta actividad de José Miguel os está enseñando a desarrollarlo sin apenas daros cuenta. Leer, comprender lo que se lee, analizarlo, comparar con otras cosas y sacar vuestras propias conclusiones os ayudará a formar vuestras opiniones, personales e intransferibles. No serán opiniones inmutables a través del tiempo, sino que irán modificándose a medida que ampliáis vuestro conocimiento y experiencia, pero sin el hábito que ahora estáis incorporando a vuestra forma de analizar las cosas, esto no sería posible. A mí me hace feliz pensar que muchos de vosotros aprovecháis bien estas clases y actividades porque eso significa que, en un futuro, seréis capaces de tomar decisiones acertadas con más facilidad que quienes se tomen esto como una obligación a la que no ponen nada de su parte. El método no es infalible, y deberéis aprender a fracasar, pero os ayudará a detectar las causas de porqué no ha funcionado y a hacerlo diferente al próximo intento.

Queda mucho por hacer…

     También me he dado cuenta de que aún hay mucho trabajo por delante, los impactos de la publicidad, los medios de comunicación, los programas de televisión y la opinión de los demás son muy poderosos, y no siempre coincidirán con lo que vosotros realmente pensáis de las cosas que pasan a vuestro alrededor. Lo verdaderamente importante es saber qué hacéis cuando esto ocurre, ¿os cuestionáis lo que veis o escucháis? ¿Decís realmente lo que opináis aunque todos los demás lo vean de manera diferente? ¿Actuáis conforme a lo que se espera de vosotros o conforme a lo que verdaderamente creéis que es lo correcto? Me encantaría saber vuestra opinión, si os apetece podéis dejarla en los comentarios.

De qué me ha servido a mí (entre otras cosas):

    http-63525_640 Para terminar, solo contaros que a mí me ha servido de mucho colaborar con vosotros en una cosa más: he aprendido que tengo que salir de vez en cuando de esta especie de burbuja profesional en la que hablamos de nuestras cosas creyendo que todo el mundo entiende de qué hablamos. No es así, cada uno tenemos nuestros propios intereses profesionales e intelectuales, y escucharos a vosotros me ha hecho comprender que es necesario compartir de una manera más activa el conocimiento, así que os anuncio que a partir de esta actividad, y gracias a vosotros, he decidido abrir una nueva sección en la empresa enfocada a eso, a compartir con quienes lo necesiten los conocimientos y experiencias que a mí me están dando resultado por si pueden resultarle útiles a alguien. De momento está en desarrollo, pero espero que muy pronto esté disponible, así que ¡muchas gracias!

Muchas gracias.

     Os deseo a todos mucha suerte, de esa que se labra uno, y os digo desde aquí que estoy a vuestra entera disposición para lo que necesitéis. Siempre encontraréis mi email, mis redes sociales y mi corazón abierto para vosotros.

Un abrazo enorme.

Mónica.

Carta abierta a los alumnos de José Miguel García, del IES Cartuja

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave
Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave

Detrás de un buen servicio de atención al cliente en redes sociales hay cuatro puntos clave que se pueden resumir en: formación, organización, resolución y medición.

1.- Formación.

Tu departamento de atención al cliente tradicional deberá incorporar, más pronto que tarde, la atención al cliente en redes sociales. Para ello es imprescindible que formes a tu equipo y le dotes de las herramientas necesarias. Las personas al frente deben tener conocimientos sobre el funcionamiento de los medios sociales y de las peculiaridades del entorno digital.

Al ser una parte indispensable de tu estrategia, deben estar informados de los procedimientos a seguir y contar, además, con determinadas habilidades sociales.

El objetivo es crear un equipo de personas que ayudan a personas. Si están formados, son capaces y disponen de cierta autonomía, aflorarán en ellos todas sus capacidades y superarán las expectativas de tus clientes.

2.- Organización de la estrategia.

  1. La correcta elección del canal a utilizar es imprescindible. Tu elección debe estar basada en el presupuesto asignado y en el equipo elegido.
  2. Hay que saber dónde están los clientes y qué se está diciendo de tu empresa; y también, determinar cómo te dirigirás a ellos.
  3. Tienes que establecer los protocolos de atención, pues pueden influir en el éxito o el fracaso de tu departamento de atención al cliente. La importancia de este aspecto radica en la capacidad de reducir, lo máximo posible, las respuestas erróneas o precipitadas.
  4. Te aconsejo consensuar dicho protocolo con los intervinientes en el proceso y redactarlo por escrito para que los encargados de cada parte del mismo sean más efectivos.

El riesgo de la falta, o indeterminación, de un protocolo de atención al cliente en redes sociales, está en la exposición pública de la gestión, teniendo menos margen de error que en otros canales y la posible viralización de tal error.

3.- Resolución de problemas.

Para ejecutar correctamente el protocolo elaborado y comprobar que el resultado está siendo el esperado, hay que seleccionar la mejor herramienta que se ajuste a tus necesidades. Para ello, debes asignarle un presupuesto y, posteriormente, comparar y elegir la más adecuada.

4.- Medición de los resultados.

El hecho de medir los resultados puede marcar la diferencia entre evolucionar en positivo o fracasar, y son exclusivos de cada empresa.

Algunas de las métricas más relevantes pueden ser:

Según el funcionamiento del servicio.

  1. El tiempo:
    1. Atención o primera respuesta.
    2. Resolución del problema.
  2. Número de consultas gestionadas:
    1. Por canal.
    2. Por agente.
  3. Porcentaje de retención de clientes.

 Según el retorno de la inversión.

  1. Euros que se gastan.
  2. Euros que cuesta atenderles.
  3. Euros que cuesta retenerlos.

A nivel general, dentro de tu empresa, es aconsejable comparar los resultados de la atención a través de las redes sociales, con los que has obtenido a través de los medios tradicionales.

A nivel universal, conviene comparar estos resultados con los de tu sector, tu entorno, tu país, etc., para tomar conciencia de la efectividad real que estás consiguiendo.

Basado en 12propositos.com

Mónica Cillán.

@mcilland

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

     El número de usuarios que toman su decisión de compra en internet sigue creciendo, y las empresas con presencia online deben tener esto muy en cuenta. Pero, ¿qué hace que un usuario esté contento con tu atención al cliente? ¿qué espera?

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1.- Una respuesta (casi) inmediata

El tiempo que un usuario está dispuesto a esperar es de un máximo de cinco horas; pero este espacio de tiempo decrece a medida que aumenta la experiencia del usuario, los usuarios más avanzados no esperarán más de una hora para sentirse bien atendidos.

32% de usuarios quiere una respuesta en menos de 5 horas.

27% de usuarios en menos de 1 hora.

2.- Información transparente

Cuando los usuarios acuden a nuestro servicio de atención al cliente, ya han buscado información sobre el producto o servicio, y  lo que necesitan para resolver sus dudas o ampliar su información son datos precisos y claros, y si son útiles, mejor.

3.- Solución a sus problemas

Cuando un usuario se acerca a ti con un problema, nos estamos jugando mucho más que un cliente, también está en juego nuestra imagen, nuestra reputación y nuestra solvencia a la hora de enfrentarnos a estas situaciones. Debemos atender la queja, proponer soluciones y comprobar que, efectivamente, se acaba solucionando.

4.- Servicio 24 horas

Si tu empresa no tiene quién responda durante 24 horas, 7 días a la semana y 365 días al año, debes informar a los usuarios. Es tan sencillo como poner en un lugar visible el horario de atención. De esta forma, ellos sabrán por qué no se responde a sus consultas inmediatamente.

Un buen ejemplo es la portada de Facebook de Orange.

5.- Ser escuchados

Escúchalos de forma activa, es decir, tomándote en serio lo que dicen; sus quejas, felicitaciones, dudas o bromas sobre tu marca, son una fuente de información de incalculable valor. Anota, implementa y mejora con ellos, cuéntaselo a tu comunidad, hazles saber que son escuchados y que te tomas muy en serio sus opiniones.

6.- Que interactúes con ellos

Adelántate a sus deseos, responde de forma honesta, pregúntales por qué acuden a ti… Una información veraz y útil en tiempo real es un aliciente muy atractivo para conseguir que tus canales sociales sean bien valorados por tu comunidad.

     Estos seis puntos básicos se me antojan imprescindibles para que tu departamento de atención al cliente online sea realmente efectivo.

 Los clientes bien atendidos gastan un 30% más  

“Puttin SM to work”, de Brian and Company.

     Para finalizar, un caso real que compartió con nosotros Billie Sastre en un webinar sobre este tema: KLM Royal Dutch Airlines

Reflexiones Autodidactas. CustomeCare KLM

Su canal de atención al cliente en Facebook tiene casi 9 millones de fans a día de hoy.

Su horario de atención al cliente es de 24 horas x 7 días a la semana.

Atienden en 10 idiomas.

En su portada tienen un reloj que se actualiza cada 5-10 minutos, informando del tiempo aproximado que tardará en ser atendida tu consulta, dependiendo del número de usuarios que estén esperando a ser atendidos antes que tú.

En su descripción muestran su declaración de intenciones y una guía de uso de la página, con enlaces a sus distintos canales.

En la misma página puedes encontrar: reserva de vuelos, planificación de un viaje, KLM Passport, iFly Magazine y Flight Status, un mapa en tiempo real de los vuelos, con un retardo de 10 minutos por motivos de seguridad.

     Aunque no siempre sea posible aplicar todo esto, si es un buen espejo en el que mirarse para concluir que la única forma de hacer bien las cosas, además de saber cómo hacerlas, es hacerlas en serio.

Mónica Cillán

@mcilland

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