FicZone a estudio. IES Cartuja

Actividad #CyACartuja del 6 de mayo 2016

Hoy os doy la bienvenida a mi blog porque la actividad requiere una introducción más extensa.

El objetivo de hoy es que apliquéis los conocimientos que habéis adquirido estos días y poder hacer un diagnóstico rápido del estado de un servicio de atención al cliente en Twitter. Para ello, haremos dos cosas: buscar tuits en el perfil de FicZone y ponerle nota del 1 al 10 en atención al cliente.

Valoraremos: lenguaje, resolución de problemas, escucha activa para mejorar y si el trato a todas las personas es igual. Más abajo os lo explico con detalle.

¿Preparados? Os dejo la actividad y nos leemos en #CyACartuja.

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El fin de semana pasado se celebró en Granada la FicZone: Convención de cómic, animación y juegos de Granada. ¿Alguien asistió? 

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Logo de FicZone, convención del cómic, animación y juegos. Granada.

Como veréis, es un encuentro puntual que mueve mucha gente y que, por supuesto, recibe críticas, halagos, solicitudes de información y quejas, por lo que, sin llegar a ser un negocio al uso, requiere de una atención al cliente específica para un público específico. Nuestro objetivo es valorarlo en su conjunto. Las partes de la actividad son:

 1-El mejor tuit o conversación2- Motivo de despido3- Valoración general del perfil.png

 

 

¡Espero vuestras respuestas con mucho interés!

 

Mónica Cillán

FicZone a estudio. IES Cartuja

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave
Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave

Detrás de un buen servicio de atención al cliente en redes sociales hay cuatro puntos clave que se pueden resumir en: formación, organización, resolución y medición.

1.- Formación.

Tu departamento de atención al cliente tradicional deberá incorporar, más pronto que tarde, la atención al cliente en redes sociales. Para ello es imprescindible que formes a tu equipo y le dotes de las herramientas necesarias. Las personas al frente deben tener conocimientos sobre el funcionamiento de los medios sociales y de las peculiaridades del entorno digital.

Al ser una parte indispensable de tu estrategia, deben estar informados de los procedimientos a seguir y contar, además, con determinadas habilidades sociales.

El objetivo es crear un equipo de personas que ayudan a personas. Si están formados, son capaces y disponen de cierta autonomía, aflorarán en ellos todas sus capacidades y superarán las expectativas de tus clientes.

2.- Organización de la estrategia.

  1. La correcta elección del canal a utilizar es imprescindible. Tu elección debe estar basada en el presupuesto asignado y en el equipo elegido.
  2. Hay que saber dónde están los clientes y qué se está diciendo de tu empresa; y también, determinar cómo te dirigirás a ellos.
  3. Tienes que establecer los protocolos de atención, pues pueden influir en el éxito o el fracaso de tu departamento de atención al cliente. La importancia de este aspecto radica en la capacidad de reducir, lo máximo posible, las respuestas erróneas o precipitadas.
  4. Te aconsejo consensuar dicho protocolo con los intervinientes en el proceso y redactarlo por escrito para que los encargados de cada parte del mismo sean más efectivos.

El riesgo de la falta, o indeterminación, de un protocolo de atención al cliente en redes sociales, está en la exposición pública de la gestión, teniendo menos margen de error que en otros canales y la posible viralización de tal error.

3.- Resolución de problemas.

Para ejecutar correctamente el protocolo elaborado y comprobar que el resultado está siendo el esperado, hay que seleccionar la mejor herramienta que se ajuste a tus necesidades. Para ello, debes asignarle un presupuesto y, posteriormente, comparar y elegir la más adecuada.

4.- Medición de los resultados.

El hecho de medir los resultados puede marcar la diferencia entre evolucionar en positivo o fracasar, y son exclusivos de cada empresa.

Algunas de las métricas más relevantes pueden ser:

Según el funcionamiento del servicio.

  1. El tiempo:
    1. Atención o primera respuesta.
    2. Resolución del problema.
  2. Número de consultas gestionadas:
    1. Por canal.
    2. Por agente.
  3. Porcentaje de retención de clientes.

 Según el retorno de la inversión.

  1. Euros que se gastan.
  2. Euros que cuesta atenderles.
  3. Euros que cuesta retenerlos.

A nivel general, dentro de tu empresa, es aconsejable comparar los resultados de la atención a través de las redes sociales, con los que has obtenido a través de los medios tradicionales.

A nivel universal, conviene comparar estos resultados con los de tu sector, tu entorno, tu país, etc., para tomar conciencia de la efectividad real que estás consiguiendo.

Basado en 12propositos.com

Mónica Cillán.

@mcilland

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

     El número de usuarios que toman su decisión de compra en internet sigue creciendo, y las empresas con presencia online deben tener esto muy en cuenta. Pero, ¿qué hace que un usuario esté contento con tu atención al cliente? ¿qué espera?

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1.- Una respuesta (casi) inmediata

El tiempo que un usuario está dispuesto a esperar es de un máximo de cinco horas; pero este espacio de tiempo decrece a medida que aumenta la experiencia del usuario, los usuarios más avanzados no esperarán más de una hora para sentirse bien atendidos.

32% de usuarios quiere una respuesta en menos de 5 horas.

27% de usuarios en menos de 1 hora.

2.- Información transparente

Cuando los usuarios acuden a nuestro servicio de atención al cliente, ya han buscado información sobre el producto o servicio, y  lo que necesitan para resolver sus dudas o ampliar su información son datos precisos y claros, y si son útiles, mejor.

3.- Solución a sus problemas

Cuando un usuario se acerca a ti con un problema, nos estamos jugando mucho más que un cliente, también está en juego nuestra imagen, nuestra reputación y nuestra solvencia a la hora de enfrentarnos a estas situaciones. Debemos atender la queja, proponer soluciones y comprobar que, efectivamente, se acaba solucionando.

4.- Servicio 24 horas

Si tu empresa no tiene quién responda durante 24 horas, 7 días a la semana y 365 días al año, debes informar a los usuarios. Es tan sencillo como poner en un lugar visible el horario de atención. De esta forma, ellos sabrán por qué no se responde a sus consultas inmediatamente.

Un buen ejemplo es la portada de Facebook de Orange.

5.- Ser escuchados

Escúchalos de forma activa, es decir, tomándote en serio lo que dicen; sus quejas, felicitaciones, dudas o bromas sobre tu marca, son una fuente de información de incalculable valor. Anota, implementa y mejora con ellos, cuéntaselo a tu comunidad, hazles saber que son escuchados y que te tomas muy en serio sus opiniones.

6.- Que interactúes con ellos

Adelántate a sus deseos, responde de forma honesta, pregúntales por qué acuden a ti… Una información veraz y útil en tiempo real es un aliciente muy atractivo para conseguir que tus canales sociales sean bien valorados por tu comunidad.

     Estos seis puntos básicos se me antojan imprescindibles para que tu departamento de atención al cliente online sea realmente efectivo.

 Los clientes bien atendidos gastan un 30% más  

“Puttin SM to work”, de Brian and Company.

     Para finalizar, un caso real que compartió con nosotros Billie Sastre en un webinar sobre este tema: KLM Royal Dutch Airlines

Reflexiones Autodidactas. CustomeCare KLM

Su canal de atención al cliente en Facebook tiene casi 9 millones de fans a día de hoy.

Su horario de atención al cliente es de 24 horas x 7 días a la semana.

Atienden en 10 idiomas.

En su portada tienen un reloj que se actualiza cada 5-10 minutos, informando del tiempo aproximado que tardará en ser atendida tu consulta, dependiendo del número de usuarios que estén esperando a ser atendidos antes que tú.

En su descripción muestran su declaración de intenciones y una guía de uso de la página, con enlaces a sus distintos canales.

En la misma página puedes encontrar: reserva de vuelos, planificación de un viaje, KLM Passport, iFly Magazine y Flight Status, un mapa en tiempo real de los vuelos, con un retardo de 10 minutos por motivos de seguridad.

     Aunque no siempre sea posible aplicar todo esto, si es un buen espejo en el que mirarse para concluir que la única forma de hacer bien las cosas, además de saber cómo hacerlas, es hacerlas en serio.

Mónica Cillán

@mcilland

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

El 80% de las empresas cree que da un buen servicio online.

Solo el 8% de los clientes lo percibe así. 

   Si quieres ofrecer atención al cliente a través de los medios sociales, debes tener en cuenta algunos aspectos generales antes de lanzarte a gestionar este departamento en el entorno digital:

1.- Si no estás dispuesto a trabajarlo de forma seria y responsable, es aconsejable que no habilites ningún canal digital para este fin.

   Está en juego tu reputación. La red ofrece multitud de posibilidades, pero es un escenario público en el que se premia la transparencia y la honestidad, aparte de la eficacia, y en la que los errores tendrán mucha más repercusión que en el hábitat tradicional a causa de la viralidad.

2.- Requerirá un cambio de filosofía empresarial en el que colocarás al cliente como el núcleo de tu trabajo.

   Las empresas que no adapten de forma paulatina la “cultura del cliente” a su empresa, poco a poco dejarán de ser relevantes para sus usuarios y clientes.

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3.- La prioridad ha de ser ofrecer soluciones a tus clientes y usuarios de forma inmediata; o, en su caso, hacer un seguimiento del caso hasta su total resolución.

   El objetivo prioritario e irrenunciable, será solucionar los problemas, y nada podrá estar por encima de esa máxima. Cualquier aspecto que entorpezca esta filosofía, estará frenando el desarrollo de tu empresa.

4.- Será necesario establecer una estrategia y un protocolo detallado que te evite situaciones en que no sea posible ejecutar de forma efectiva una atención al cliente de calidad.

   Las personas que se encarguen de la atención al cliente en tu empresa deberán conocer al detalle qué hacer, o a quién recurrir, en cada caso concreto. Esto ayudará a evitar errores innecesarios que repercutan en tu reputación online.

5.- Tendrás que formar al equipo de atención al cliente adecuadamente, y te aconsejo que sean personas que hablen con personas, y no solo repetidores de argumentario.

   El equipo de atención al cliente, aparte de conocimientos técnicos para el desarrollo de su trabajo, ha de tener una actitud social -que les guste hablar con personas en red- y que sean capaces de gestionar sus emociones ante las críticas y quejas de tus clientes, manteniendo la calma, la empatía y la capacidad de reacción a niveles óptimos para que la gestión de su trabajo sea excelente. No se trata de defender a tu empresa, se trata de resolver sus problemas, recuérdalo.

6.- Será imprescindible dotar al equipo de las herramientas necesarias para un desarrollo efectivo de su trabajo.

   Una correcta elección de las herramientas necesarias para llevar a cabo la gestión de la atención al cliente en medios sociales, puede resultar determinante en el éxito del nuevo departamento. Pues será la herramienta de trabajo de las personas de tu empresa que conseguirán fidelizar a tus clientes, o recuperar clientes insatisfechos, a través de los medios sociales, por lo que deben contar con los medios necesarios para centrarse en lo verdaderamente importante.

7.- Una de las grandes ventajas del medio digital es la posibilidad de poner en práctica la escucha activa, recogiendo toda la información necesaria para implementar mejoras y novedades en cualquier área de tu empresa, incluida la dirección.

   Escuchar, escuchar, escuchar…, y además, entender lo que te estarán diciendo tus clientes. Aparte de solucionarles sus problemas, podemos obtener información relevante para saber en qué aspectos falla nuestra empresa o en qué podemos mejorar. Pero lo más importante de este apartado, es implementar en la empresa los cambios necesarios para que tu cliente se sienta parte de ella. Recuerda: el cliente es el centro de tu empresa, y debe tener voz y, en ocasiones, voto.

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8.- Establecer de antemano las métricas que usarás para evaluar la efectividad del servicio será una buena decisión para poder medir, y mejorar en su caso, aquellas circunstancias que más nos interese potenciar. Además, de poder formarse una visión global del departamento respecto a su situación en el mercado.

   Para ser capaz de saber si estás teniendo éxito en tu misión, debes saber qué tienes que medir para poder evaluarlo y compararlo con resultados anteriores de otros departamentos, o de otras empresas.

¿Te gustaría saber qué efectos positivos -cualitativos y cuantitativos- tiene todo esto en tu cuenta de resultados? 

@mcilland

Mónica Cillán.

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.