Mi experiencia en #CyACartuja

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Siempre he criticado a los profesores que solo basaban su nota final en los resultados de un examen o en los conocimientos teóricos. Para mí es igual de importante la actitud, las ganas de experimentar y la implicación en aquello que se proponga en clase. Por esta razón, es posible que a más de uno le sorprendan los resultados de la actividad que hemos hecho juntos estos días de atrás, pero siendo fiel a mis principios es lo que he valorado: más que el resultado final, el proceso, el compromiso con la actividad y el cómo habéis ido aplicando a los casos prácticos lo que habíamos ido tratando a lo largo de la semana.

No soy una persona de halago fácil, ni los regalo gratuitamente, me gusta más la crítica constructiva y que entre todos nos ayudemos a ser mejores aportando, a su vez, lo mejor de cada uno. Pero sí tengo que deciros que esta semana juntos habéis sacado lo mejor de mí con vuestra actitud y os doy las gracias. De corazón. Vuestra implicación, colaboración y entrega ha conseguido que yo vea recompensadas las horas dedicadas a la actividad con creces. Lo del valor mayor que el costo, ¿recordáis? Pues eso, que me llevo mucho más de lo que aporto y eso siempre es una sensación muy placentera. Y os la debo a vosotros. A todos, porque incluso aquellos que se lo han tomado un poco más a la ligera, estoy segura de que hablando en un tú a tú más personal descubriríamos motivos fundados para tal actitud. Las cosas nunca pasan porque sí, o eso creo yo, y del mismo modo que José Miguel y yo no nos cruzamos en Twitter por primera vez porque sí, ¡mirad donde estamos!, tampoco habrá ocurrido “porque sí” que nos hayamos cruzado todos en esta actividad. El tiempo dirá por qué ha sucedido…

Hasta entonces, os voy a contar

“Mi experiencia en #CyACartuja

Hasta que conocí a José Miguel en Twitter una noche, como os decía, en una sesión de #MarketerosNocturnos (que os aconsejo seguir si os gusta esto del marketing), yo pensaba que la educación, la forma de impartir conocimiento en España se estaba quedando obsoleta. Fijaos, impartir es el verbo que utilizamos, cuando la palabra adecuada sería compartir, si hablamos de conocimientos. Pero cuando me contó en dos tuits que buscaba profesionales para hacer esta actividad que habéis hecho conmigo y con mis compañeros, no lo pensé ni un segundo. Y no sé si José Miguel lo recuerda, pero mi respuesta fue algo así como: “haces que recupere la fe en la enseñanza, cuenta conmigo”. Desde ese momento estoy de su lado incondicionalmente para lo que necesite, por eso este año hemos coincidido vosotros y yo, así comenzó todo.

¿Por qué os cuento todo esto?

Os cuento esto para que veáis el poder que tienen las redes sociales bien utilizadas. Los medios sociales en general no dejan de ser un medio para comunicarse. Y ya está, un medio. Lo que hay detrás de cada nick es una persona de la que podremos aprender algo. No descartéis a nadie por adelantado, dadle la oportunidad de que os explique qué hace, qué sabe, a qué se dedica y quizá, dentro de poco me estéis contando que habéis encontrado proyectos para colaborar o incluso un trabajo en las redes sociales. No desaprovechéis su potencial, y eso, justo eso, es lo que habéis aprendido este año con José Miguel y todos nosotros. La atención al cliente, el marketing y demás es el tema de interés común que compartimos, pero la verdadera enseñanza, y solo es mi opinión, es lo que nunca se os va a olvidar: las redes sociales no son solo para perder el tiempo. ¿Me equivoco? Si opináis diferente (y si estáis de acuerdo, también) me lo podéis contar en los comentarios. Me encantará.

Yo quiero aprovechar la oportunidad para desearos lo mejor. Pero no desearos lo mejor como esos milagros que suceden por suerte o por azar. No, no creo ni en la suerte ni en el azar, creo en el esfuerzo y en la generosidad. Y ahí es donde deseo que estéis, esforzándoos por lo que queréis y siendo generosos y compartiendo conocimientos con los que vengan detrás. Ese es, en mi caso, la fórmula de mi éxito profesional. Que no necesariamente coincide con lo que en general se considera éxito, también es verdad. Yo no estoy forrada ni me llueven los trabajos, soy bastante selectiva y trabajo altruistamente en un proyecto en el que creo antes que en uno que no me guste por mucho que me paguen. Pero esa es mi filosofía, cada uno debéis encontrar la vuestra.

Lo que he aprendido con vosotros.

Yo, lo que he aprendido con vosotros este año es que no es verdad lo que cuentan las noticias de que la juventud española es apática, que no se interesa por nada y todo eso. En realidad, más que aprenderlo, lo he comprobado. No sois jóvenes de esos que pintan los medios de comunicación, todo lo contrario. En la mayoría he visto ganas de aprender, de compartir. Y coincido con los comentarios que teníamos el otro día en Twitter en que mucha responsabilidad de la falta de interés en clase es por el método de enseñanza o por la actitud del profesor en cuestión. También leía en vuestros blogs que no imaginabais, ni por asomo, que esta forma de enseñar existiera y mirad si es posible, lo estáis viviendo. Si José Miguel lo hace, es que es posible. Quizá no sirva para todas las asignaturas, pero para eso está la imaginación, para intentar buscar la fórmula para cada una de ellas. Ahí lo dejo.

Y a vosotros, solo una cosa más, pero importante:

Muchas gracias. Muchísimas gracias por vuestros tuits durante toda la semana, hemos batido hasta un record en el #CyACartuja, jajaja, inimaginable antes de empezar.

Muchas gracias por haber ido a más y haber conseguido motivarme tanto.

Muchas gracias por vuestra humildad y generosidad a la hora de aprender. Y por decir que aprendéis de mí, fijaos, aprender de mí decís, que considero que tengo todo por aprender aún.

Muchas gracias por vuestros correos, por vuestras palabras, muchas de ellas me han emocionado un montón.

Muchas gracias por valorar nuestro trabajo, es algo maravilloso sentirse valorado por hacer bien lo que es nuestra pasión.

Os espero a todos en el futuro,

el presente ya nos lo hemos comido con patatas.

¡Gracias!

Mónica Cillán.

Nota: he decidido no hacer ninguna mención especial porque ya me ha costado bastante decidir lo de los libros y todo eso. Disculpadme, pero cuando se trata de elegir, siempre creo que puedo estar siendo injusta y es algo que llevo fatal. Solo espero que cada uno os veáis identificados en partes de esta carta porque os incluye a todos. Hasta pronto.

Mi experiencia en #CyACartuja

Carta abierta de Rut Quereda, alumna del IES Cartuja, a los profesionales que colaboran en sus actividades

“Soy de las que piensa que todo lo que puedas aprender en esta vida, sea sobre la materia que sea, es siempre algo positivo. A veces incluso aprendes cosas que crees que no te van a servir de nada pero que, sin embargo, te aseguro que en un futuro llegarás a agradecer “

La primera vez que aterricé en el IES CARTUJA fue por casualidad, la segunda por convicción.

Logo IES CARTUJAAl principio no fui consciente, pero poco a poco aprendí cómo métodos distintos de enseñanza pueden conseguir hacer de ti un trabajador lo suficientemente capacitado como para salir al mercado laboral sin ninguna duda de que serás uno de los mejores. Eso es lo que yo aprendí en el IES CARTUJA.

Existe una frase que dice algo como: No sólo de pan vive el hombre […], ¿verdad? Yo citaría:

“No sólo de exámenes vive el estudiante, sino de todos los conocimientos que pueda ser capaz de absorber”

Algo que he tenido muy claro a lo largo de todos estos años de estudio es que existe una gran diferencia entre crear profesionales e instruir loros. Si, han leído bien, instruir loros. Loros que sacan un 10 en exámenes teóricos, que son capaces de repetirte de memoria cualquier texto (antes del examen normalmente, porque después…), pero que no son capaces de manejar situaciones, asumir riesgos o tomar decisiones y manejar las consecuencias de éstas… a no ser que se las hayan aprendido de memoria.

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Como les decía un poco más arriba, esta segunda vez yo llegué al IES CARTUJA por convicción propia. Me gusta no ser un loro, qué quieren que les diga. Me gusta dar mi opinión y que al menos me escuchen. Me gusta dudar y plantearme el porqué de las cosas, desbancar las verdades absolutas y hacer actividades fuera de lo común.

Soy rara. ¡Me gusta aprender!

Pero si comentaba antes que ni mi instituto es “NORMAL” ni mis profesores y/o clases son “NORMALES”, tenemos una de ellas que destaca sobre la mayoría:

Comunicación y Atención al Cliente

Supongo que me dirán que coger el teléfono es fácil (¿lo han cogido por primera vez en una empresa de forma real sin saber quién está al otro lado del teléfono?). Ya les digo yo que no es tan fácil… Por eso mismo, nosotros vemos la parte teórica en clase dando unas pinceladas para asentar las bases del tema y entonces, realizamos actividades prácticas que nos enseñan y nos involucran con la materia de forma activa.

En clase existe una especie de regla general que dice que si haces todas las actividades de forma regular con un poco de esfuerzo, nunca irás a un examen. Doy fe de ello.

Por lo que nuestro profesor JOSE MIGUEL GARCÍA PRADOS, no crea loros, crea profesionales.

Social Media

Si bien es cierto que, a veces, participar en esas actividades no termina de gustarnos o de apetecernos y que en otras nos entran unas ganas tremendas de “asesinar verbalmente” a nuestros profesores; pondría las dos manos en el fuego y no me quemaría si dijera que hacer un examen sobre cómo coger el teléfono apropiadamente es mucho peor… ¡Les animo a intentarlo!

Además de todo esto, para mí la parte quizás más importante de la asignatura es el contacto que tenemos con profesionales de todos los ámbitos de la Comunicación y la Atención al cliente; los cuales se prestan amablemente a enseñarnos por medio del aprendizaje activo, normalmente en las redes sociales o por medio de interactuaciones en directo como los Hangouts (ya les decía al principio, que mi instituto no es muy “normal”…)

Haciendo una valoración global puedo decir que ha habido de todo: profesionales que se involucran más con los alumnos, otros que se limitan a su papel como mentor en la actividad e incluso los hay que siguen con nosotros a través del tiempo ayudándonos y aconsejándonos en la distancia.

Lo que sí les puedo asegurar es que son oportunidades que nadie más tiene. Pueden gustarnos más o menos, pueden ser más o menos provechosas pero siempre estarán ahí como modo de aprendizaje, como experiencia vital y como recuerdo de algo irrepetible.

Gracias a Teresa Baró, Luís M. Díaz-Meco, Francis Deusa, Adriana González, Billie Sastre, Andrew Funk, Jorge González, Ana Sofía Guzón, Adelina Sarmiento (si alguno se me olvida, sorry…) y sobre todo a Mónica Cillán, que me permite hoy poder robarle un trocito de su blog para expresar lo que para nosotros significa haber trabajado con tantos y tantos profesionales y sobre todo, haber creado lazos indivisibles con personas a las que recordaremos siempre.

Gracias

Escrito por Rut Quereda Parra. Alumna del IES Cartuja.

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 “Carta abierta a los alumnos de José Miguel García, del IES Cartuja

Carta abierta de Rut Quereda, alumna del IES Cartuja, a los profesionales que colaboran en sus actividades

Carta abierta a los alumnos de José Miguel García, del IES Cartuja

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 Es la quinta vez que empiezo este post y no me muevo de aquí hasta que lo termine y lo publique. Me hubiera gustado escribirlo hace semanas, lo confieso, pero tengo cuatro buenas razones que, sin que sirvan para excusarme, quiero contaros. Me han propuesto tres nuevos proyectos de golpe: uno personal, uno laboral y uno político; la cuarta razón la encontraréis en el apartado De qué me ha servido a mí. El proyecto personal no ha influido mucho en el retraso porque lo he aplazado hasta escribir este post, la verdad es que ha sido solo su planteamiento. Lo profesional está encarrilado, por lo que ha dejado de ser un impedimento; y el político, finalmente lo he descartado porque no me gusta nada la forma de actuar que tienen los partidos tradicionales, así que seguiré luchando por la justicia social sin necesidad de claudicar con sus arcaicos procedimientos. Dicho esto, solo me queda pediros disculpas por el retraso, aunque es cierto que me ha servido para reflexionar sobre la experiencia. Y pensaréis que no ha podido ser de otra manera siendo la quinta vez que me siento a escribiros, ¿no? Pues así es.

Participar con vosotros ha sido…

     Lo cierto es que participar con vosotros en esta actividad ha sido algo totalmente nuevo para mí, algo ilusionante que me ha aportado muchas satisfacciones y algunas conclusiones interesantes, así que muchísimas gracias a José Miguel por la iniciativa y a vosotros por la implicación -no todos os habéis implicado al cien por cien, pero sí he aprendido algo de todos-.

Mis conclusiones, quizá erróneas…

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     Mis conclusiones se orientan a la mejor comprensión de la situación en que os encontráis en esta etapa de vuestras vidas, y de lo importante que es la educación, más allá de los conocimientos académicos. Me centraré en algo que considero fundamental para el desarrollo personal de cualquiera: el pensamiento crítico. Desarrollar la actitud crítica –como análisis de lo que ocurre, no como criticar al de al lado, ya me entendéis- os resultará fundamental para todas las facetas de vuestra vida, y esta actividad de José Miguel os está enseñando a desarrollarlo sin apenas daros cuenta. Leer, comprender lo que se lee, analizarlo, comparar con otras cosas y sacar vuestras propias conclusiones os ayudará a formar vuestras opiniones, personales e intransferibles. No serán opiniones inmutables a través del tiempo, sino que irán modificándose a medida que ampliáis vuestro conocimiento y experiencia, pero sin el hábito que ahora estáis incorporando a vuestra forma de analizar las cosas, esto no sería posible. A mí me hace feliz pensar que muchos de vosotros aprovecháis bien estas clases y actividades porque eso significa que, en un futuro, seréis capaces de tomar decisiones acertadas con más facilidad que quienes se tomen esto como una obligación a la que no ponen nada de su parte. El método no es infalible, y deberéis aprender a fracasar, pero os ayudará a detectar las causas de porqué no ha funcionado y a hacerlo diferente al próximo intento.

Queda mucho por hacer…

     También me he dado cuenta de que aún hay mucho trabajo por delante, los impactos de la publicidad, los medios de comunicación, los programas de televisión y la opinión de los demás son muy poderosos, y no siempre coincidirán con lo que vosotros realmente pensáis de las cosas que pasan a vuestro alrededor. Lo verdaderamente importante es saber qué hacéis cuando esto ocurre, ¿os cuestionáis lo que veis o escucháis? ¿Decís realmente lo que opináis aunque todos los demás lo vean de manera diferente? ¿Actuáis conforme a lo que se espera de vosotros o conforme a lo que verdaderamente creéis que es lo correcto? Me encantaría saber vuestra opinión, si os apetece podéis dejarla en los comentarios.

De qué me ha servido a mí (entre otras cosas):

    http-63525_640 Para terminar, solo contaros que a mí me ha servido de mucho colaborar con vosotros en una cosa más: he aprendido que tengo que salir de vez en cuando de esta especie de burbuja profesional en la que hablamos de nuestras cosas creyendo que todo el mundo entiende de qué hablamos. No es así, cada uno tenemos nuestros propios intereses profesionales e intelectuales, y escucharos a vosotros me ha hecho comprender que es necesario compartir de una manera más activa el conocimiento, así que os anuncio que a partir de esta actividad, y gracias a vosotros, he decidido abrir una nueva sección en la empresa enfocada a eso, a compartir con quienes lo necesiten los conocimientos y experiencias que a mí me están dando resultado por si pueden resultarle útiles a alguien. De momento está en desarrollo, pero espero que muy pronto esté disponible, así que ¡muchas gracias!

Muchas gracias.

     Os deseo a todos mucha suerte, de esa que se labra uno, y os digo desde aquí que estoy a vuestra entera disposición para lo que necesitéis. Siempre encontraréis mi email, mis redes sociales y mi corazón abierto para vosotros.

Un abrazo enorme.

Mónica.

Carta abierta a los alumnos de José Miguel García, del IES Cartuja

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave
Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave

Detrás de un buen servicio de atención al cliente en redes sociales hay cuatro puntos clave que se pueden resumir en: formación, organización, resolución y medición.

1.- Formación.

Tu departamento de atención al cliente tradicional deberá incorporar, más pronto que tarde, la atención al cliente en redes sociales. Para ello es imprescindible que formes a tu equipo y le dotes de las herramientas necesarias. Las personas al frente deben tener conocimientos sobre el funcionamiento de los medios sociales y de las peculiaridades del entorno digital.

Al ser una parte indispensable de tu estrategia, deben estar informados de los procedimientos a seguir y contar, además, con determinadas habilidades sociales.

El objetivo es crear un equipo de personas que ayudan a personas. Si están formados, son capaces y disponen de cierta autonomía, aflorarán en ellos todas sus capacidades y superarán las expectativas de tus clientes.

2.- Organización de la estrategia.

  1. La correcta elección del canal a utilizar es imprescindible. Tu elección debe estar basada en el presupuesto asignado y en el equipo elegido.
  2. Hay que saber dónde están los clientes y qué se está diciendo de tu empresa; y también, determinar cómo te dirigirás a ellos.
  3. Tienes que establecer los protocolos de atención, pues pueden influir en el éxito o el fracaso de tu departamento de atención al cliente. La importancia de este aspecto radica en la capacidad de reducir, lo máximo posible, las respuestas erróneas o precipitadas.
  4. Te aconsejo consensuar dicho protocolo con los intervinientes en el proceso y redactarlo por escrito para que los encargados de cada parte del mismo sean más efectivos.

El riesgo de la falta, o indeterminación, de un protocolo de atención al cliente en redes sociales, está en la exposición pública de la gestión, teniendo menos margen de error que en otros canales y la posible viralización de tal error.

3.- Resolución de problemas.

Para ejecutar correctamente el protocolo elaborado y comprobar que el resultado está siendo el esperado, hay que seleccionar la mejor herramienta que se ajuste a tus necesidades. Para ello, debes asignarle un presupuesto y, posteriormente, comparar y elegir la más adecuada.

4.- Medición de los resultados.

El hecho de medir los resultados puede marcar la diferencia entre evolucionar en positivo o fracasar, y son exclusivos de cada empresa.

Algunas de las métricas más relevantes pueden ser:

Según el funcionamiento del servicio.

  1. El tiempo:
    1. Atención o primera respuesta.
    2. Resolución del problema.
  2. Número de consultas gestionadas:
    1. Por canal.
    2. Por agente.
  3. Porcentaje de retención de clientes.

 Según el retorno de la inversión.

  1. Euros que se gastan.
  2. Euros que cuesta atenderles.
  3. Euros que cuesta retenerlos.

A nivel general, dentro de tu empresa, es aconsejable comparar los resultados de la atención a través de las redes sociales, con los que has obtenido a través de los medios tradicionales.

A nivel universal, conviene comparar estos resultados con los de tu sector, tu entorno, tu país, etc., para tomar conciencia de la efectividad real que estás consiguiendo.

Basado en 12propositos.com

Mónica Cillán.

@mcilland

4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

     El número de usuarios que toman su decisión de compra en internet sigue creciendo, y las empresas con presencia online deben tener esto muy en cuenta. Pero, ¿qué hace que un usuario esté contento con tu atención al cliente? ¿qué espera?

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1.- Una respuesta (casi) inmediata

El tiempo que un usuario está dispuesto a esperar es de un máximo de cinco horas; pero este espacio de tiempo decrece a medida que aumenta la experiencia del usuario, los usuarios más avanzados no esperarán más de una hora para sentirse bien atendidos.

32% de usuarios quiere una respuesta en menos de 5 horas.

27% de usuarios en menos de 1 hora.

2.- Información transparente

Cuando los usuarios acuden a nuestro servicio de atención al cliente, ya han buscado información sobre el producto o servicio, y  lo que necesitan para resolver sus dudas o ampliar su información son datos precisos y claros, y si son útiles, mejor.

3.- Solución a sus problemas

Cuando un usuario se acerca a ti con un problema, nos estamos jugando mucho más que un cliente, también está en juego nuestra imagen, nuestra reputación y nuestra solvencia a la hora de enfrentarnos a estas situaciones. Debemos atender la queja, proponer soluciones y comprobar que, efectivamente, se acaba solucionando.

4.- Servicio 24 horas

Si tu empresa no tiene quién responda durante 24 horas, 7 días a la semana y 365 días al año, debes informar a los usuarios. Es tan sencillo como poner en un lugar visible el horario de atención. De esta forma, ellos sabrán por qué no se responde a sus consultas inmediatamente.

Un buen ejemplo es la portada de Facebook de Orange.

5.- Ser escuchados

Escúchalos de forma activa, es decir, tomándote en serio lo que dicen; sus quejas, felicitaciones, dudas o bromas sobre tu marca, son una fuente de información de incalculable valor. Anota, implementa y mejora con ellos, cuéntaselo a tu comunidad, hazles saber que son escuchados y que te tomas muy en serio sus opiniones.

6.- Que interactúes con ellos

Adelántate a sus deseos, responde de forma honesta, pregúntales por qué acuden a ti… Una información veraz y útil en tiempo real es un aliciente muy atractivo para conseguir que tus canales sociales sean bien valorados por tu comunidad.

     Estos seis puntos básicos se me antojan imprescindibles para que tu departamento de atención al cliente online sea realmente efectivo.

 Los clientes bien atendidos gastan un 30% más  

“Puttin SM to work”, de Brian and Company.

     Para finalizar, un caso real que compartió con nosotros Billie Sastre en un webinar sobre este tema: KLM Royal Dutch Airlines

Reflexiones Autodidactas. CustomeCare KLM

Su canal de atención al cliente en Facebook tiene casi 9 millones de fans a día de hoy.

Su horario de atención al cliente es de 24 horas x 7 días a la semana.

Atienden en 10 idiomas.

En su portada tienen un reloj que se actualiza cada 5-10 minutos, informando del tiempo aproximado que tardará en ser atendida tu consulta, dependiendo del número de usuarios que estén esperando a ser atendidos antes que tú.

En su descripción muestran su declaración de intenciones y una guía de uso de la página, con enlaces a sus distintos canales.

En la misma página puedes encontrar: reserva de vuelos, planificación de un viaje, KLM Passport, iFly Magazine y Flight Status, un mapa en tiempo real de los vuelos, con un retardo de 10 minutos por motivos de seguridad.

     Aunque no siempre sea posible aplicar todo esto, si es un buen espejo en el que mirarse para concluir que la única forma de hacer bien las cosas, además de saber cómo hacerlas, es hacerlas en serio.

Mónica Cillán

@mcilland

6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

El 80% de las empresas cree que da un buen servicio online.

Solo el 8% de los clientes lo percibe así. 

   Si quieres ofrecer atención al cliente a través de los medios sociales, debes tener en cuenta algunos aspectos generales antes de lanzarte a gestionar este departamento en el entorno digital:

1.- Si no estás dispuesto a trabajarlo de forma seria y responsable, es aconsejable que no habilites ningún canal digital para este fin.

   Está en juego tu reputación. La red ofrece multitud de posibilidades, pero es un escenario público en el que se premia la transparencia y la honestidad, aparte de la eficacia, y en la que los errores tendrán mucha más repercusión que en el hábitat tradicional a causa de la viralidad.

2.- Requerirá un cambio de filosofía empresarial en el que colocarás al cliente como el núcleo de tu trabajo.

   Las empresas que no adapten de forma paulatina la “cultura del cliente” a su empresa, poco a poco dejarán de ser relevantes para sus usuarios y clientes.

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3.- La prioridad ha de ser ofrecer soluciones a tus clientes y usuarios de forma inmediata; o, en su caso, hacer un seguimiento del caso hasta su total resolución.

   El objetivo prioritario e irrenunciable, será solucionar los problemas, y nada podrá estar por encima de esa máxima. Cualquier aspecto que entorpezca esta filosofía, estará frenando el desarrollo de tu empresa.

4.- Será necesario establecer una estrategia y un protocolo detallado que te evite situaciones en que no sea posible ejecutar de forma efectiva una atención al cliente de calidad.

   Las personas que se encarguen de la atención al cliente en tu empresa deberán conocer al detalle qué hacer, o a quién recurrir, en cada caso concreto. Esto ayudará a evitar errores innecesarios que repercutan en tu reputación online.

5.- Tendrás que formar al equipo de atención al cliente adecuadamente, y te aconsejo que sean personas que hablen con personas, y no solo repetidores de argumentario.

   El equipo de atención al cliente, aparte de conocimientos técnicos para el desarrollo de su trabajo, ha de tener una actitud social -que les guste hablar con personas en red- y que sean capaces de gestionar sus emociones ante las críticas y quejas de tus clientes, manteniendo la calma, la empatía y la capacidad de reacción a niveles óptimos para que la gestión de su trabajo sea excelente. No se trata de defender a tu empresa, se trata de resolver sus problemas, recuérdalo.

6.- Será imprescindible dotar al equipo de las herramientas necesarias para un desarrollo efectivo de su trabajo.

   Una correcta elección de las herramientas necesarias para llevar a cabo la gestión de la atención al cliente en medios sociales, puede resultar determinante en el éxito del nuevo departamento. Pues será la herramienta de trabajo de las personas de tu empresa que conseguirán fidelizar a tus clientes, o recuperar clientes insatisfechos, a través de los medios sociales, por lo que deben contar con los medios necesarios para centrarse en lo verdaderamente importante.

7.- Una de las grandes ventajas del medio digital es la posibilidad de poner en práctica la escucha activa, recogiendo toda la información necesaria para implementar mejoras y novedades en cualquier área de tu empresa, incluida la dirección.

   Escuchar, escuchar, escuchar…, y además, entender lo que te estarán diciendo tus clientes. Aparte de solucionarles sus problemas, podemos obtener información relevante para saber en qué aspectos falla nuestra empresa o en qué podemos mejorar. Pero lo más importante de este apartado, es implementar en la empresa los cambios necesarios para que tu cliente se sienta parte de ella. Recuerda: el cliente es el centro de tu empresa, y debe tener voz y, en ocasiones, voto.

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8.- Establecer de antemano las métricas que usarás para evaluar la efectividad del servicio será una buena decisión para poder medir, y mejorar en su caso, aquellas circunstancias que más nos interese potenciar. Además, de poder formarse una visión global del departamento respecto a su situación en el mercado.

   Para ser capaz de saber si estás teniendo éxito en tu misión, debes saber qué tienes que medir para poder evaluarlo y compararlo con resultados anteriores de otros departamentos, o de otras empresas.

¿Te gustaría saber qué efectos positivos -cualitativos y cuantitativos- tiene todo esto en tu cuenta de resultados? 

@mcilland

Mónica Cillán.

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.