Las damas y caballeros del #CyACartuja

     Cada año me pasa un poco lo mismo. Se me hace eterno hasta que llega la actividad con la clase de Comunicación y Atención al Cliente (del Grado Superior de Administración y Finanzas) que imparte en el IES Cartuja uno de mis profes preferidos, José Miguel García Prados. Y una vez que llega, se pasa volando la semana de actividades y empieza la nostalgia hasta el año que viene. Eso sí, con la satisfacción de haber compartido esos días con sus alumnos y alargando lo bueno mientras corregimos la actividad extra que me envían por email, leyendo sus post sobre las impresiones de la actividad… No sé, hacen que me sienta feliz al comprobar que les gusta esta forma de ver la asignatura, de aprender de profesionales que se dedican (nos dedicamos) en activo a los temas que ven de forma teórica en clase. Y eso que el ritmo que les impone el profe es vertiginoso, actividad tras actividad, profesional tras profesional, charlas, videoconferencias, post en sus blogs, chats en Twitter…

Con razón lo llaman el “método Rock and Roll”, a veces roza el heavy metal.

Pero me sigue admirando la capacidad de adaptación de los alumnos, muchos de ellos a pesar de estar haciendo, a la vez, sus prácticas en empresas gracias al modo dual del grado.

     Por todo esto, y por mucho más, yo quiero darle las gracias a las damas y caballeros con los que he compartido actividad este curso, los alumnos y alumnas que se han involucrado en la locura de buscar entre miles de tuits aquellos que representaban los retos de este año: buscar tuits de empresas que respondan en menos de 30 minutos a las dudas y quejas, buscar tuits respondidos fuera de horario laboral, buscar los tuits que solucionen públicamente los problemas, analizar las compañías de transporte, valorar las nacidas en internet basándonos en su atención 4.0… Y, para rematar, elegir una empresa y elaborar un listado de propuestas de mejora para su departamento de atención al cliente en redes sociales.

!Una verdadera y maravillosa locura!

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Pero ahí han estado ellos, al pie del cañón, sin desfallecer, entregando las actividades en tiempo y repitiendo aquellas que veíamos más flojas… No creo que sean verdaderamente conscientes de lo que han aprendido, de cómo cambia este tipo de enseñanza su forma de ver los departamentos de las empresas y lo que cuesta conseguir la excelencia. Lo intuyen, muchos me lo cuentan, pero solo con el paso del tiempo, cuando pasen los años y cuenten como anécdota que una vez tuvieron una asignatura alucinante, serán capaces de ver con perspectiva lo que supone lo que hace el profe por ellos.

¡Gracias, damas y caballeros, ha sido un honor y un placer

compartir tiempo y aprendizaje mutuo con vosotras y vosotros!

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     Y no me quiero ir sin decir algo importante:

   La enseñanza basada en la memorización de contenidos, sin una aplicación práctica que la interiorice, solo sirve para superar exámenes, no para prepararnos para el mundo laboral. Y ahí reside la importancia del “método Rock and Roll”, en su capacidad de llevar (sin salir de clase) el mundo laboral real al aula.

¡Gracias a José Miguel, el profe, por el esfuerzo extra que supone para él (en tiempo robado a su familia y vida social) hacer posible que las damas y caballeros que pasan por sus clases disfruten de una forma de enseñar comprometida y muy efectiva! Deberíamos estarle todos eternamente agradecidos por hacernos creer en que otra forma de enseñar es posible.

Con razón te eligieron los alumnos, amigo, para que dieras el discurso de graduación de este año. ¡Bien merecido!

Ese es tu premio, te recordarán mucho tiempo. ¡Felicidades!

Un último consejo para vosotras y vosotros, Damas y caballeros:

escribid al director del centro, proponedle que José Miguel organice una de las clases de horario libre en vuestro 2º año y preparará para vosotros una actividad que os ayudará a profundizar en todo lo que habéis visto este año de una forma única. Yo no perdería la oportunidad, os habéis topado con un profesor excepcional y eso es algo que no todos podrán decir. 😉

¡Hasta siempre! Nos vemos en las redes.

Mónica Cillán.

Las damas y caballeros del #CyACartuja

Ejercicio 3: Economía colaborativa

    Cada vez son más las empresas que nacen en el ámbito colaborativo y ejercen de intermediarios entre particulares. Y sus cuentas de resultados van creciendo, a pesar de todos los factores que les van surgiendo en contra por los sectores convencionales.

    Hoy vamos a ver dos casos con mucho éxito en todo el mundo que se enfrentan, igual que el resto de empresas, a las quejas y dudas de los clientes.

    Buscamos comprobar si su nacimiento a través de los medios sociales, donde se desarrolla su actividad, ha hecho que vayan por delante en sus servicios de #AC40 en redes sociales y si cumplen los requisitos que hemos ido viendo estos días como imprescindibles, o muy importantes, para acercarse al 4.0.


¡Vamos con los retos de hoy!

 

RETO 1.- BlaBlaCar.es

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RETO 2.- AirBNB

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¡NOS VEMOS EN TWITTER!

Ejercicio 3: Economía colaborativa

Ejercicio 2: Compañías de transporte

El transporte, junto con las telecomunicaciones y la logística, son de las compañías que más solicitudes de información y quejas reciben. Un buen servicio de atención al cliente debe contemplar lo siguiente:

Siempre que haya un vehículo de la flota en movimiento deberían estar activos todos los canales de atención al cliente que se hayan habilitado para contactar.

Además, las respuestas que se suelen necesitar aquí son inmediatas: retraso de un vuelo, salida de un tren, llegada a destino, billetes digitales que no funcionan…, de las respuestas depende que un viajero llegue o no a su destino, o que pueda cambiar un billete, o recuperar el importe del mismo por retraso del medio de transporte. Por tanto:

Las respuestas en compañías de transporte deben ser rápidas, muy rápidas.

Y deben ser eficaces, muy eficaces (en dos tuits o mensajes debe estar resuelto el problema).

Otra cosas son las reclamaciones sobre otros asuntos relacionados, pero de los que no dependemos de una respuesta para evitar un problema mayor. Como anular un billete para dentro de una semana, por ejemplo.

La atención a las quejas o consultas debe tener un protocolo de prioridad según el asunto de las mismas.


Vamos a por los 3 retos de hoy:

RETO 1.- ALSA (Compañía autobuses)

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RETO 2.- RENFE (Compañía férrea) 

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RETO 3.- KLM (Compañía aérea)

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¡NOS VEMOS EN TWITTER!

Ejercicio 2: Compañías de transporte

Ejercicio 1: Buscamos empresas con atención al cliente 4.0

    Las empresas que habilitan canales de atención al cliente en redes sociales, saben lo que hacen, porque:

El 54% de los clientes eligen las redes sociales para contactar con las marcas

     Pero no todas responden a las expectativas de los clientes. Ellos quieren:

Ser atendidos de forma rápida, positiva y satisfactoria

     Y, teniendo en cuenta que las redes sociales están abiertas 24 horas al día, 7 días a la semana:

Alcanzaríamos la excelencia si, además de cumplir con sus expectativas, lo hiciéramos en cualquier momento con una disponibilidad constante.


Teniendo en cuenta estas cuestiones, vamos a por los retos de hoy:

RETO 1.- Velocidad

Reto 1a


RETO 2.- Resultados satisfactorios

Reto 2a


RETO 3.- Disponibilidad

 

Reto 3a


¡NOS LEEMOS EN TWITTER!

   Atención al cliente 4.0: velocidad y disponibilidad

IES CARTUJA 2017

Ejercicio 1: Buscamos empresas con atención al cliente 4.0

Mi experiencia en #CyACartuja

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Siempre he criticado a los profesores que solo basaban su nota final en los resultados de un examen o en los conocimientos teóricos. Para mí es igual de importante la actitud, las ganas de experimentar y la implicación en aquello que se proponga en clase. Por esta razón, es posible que a más de uno le sorprendan los resultados de la actividad que hemos hecho juntos estos días de atrás, pero siendo fiel a mis principios es lo que he valorado: más que el resultado final, el proceso, el compromiso con la actividad y el cómo habéis ido aplicando a los casos prácticos lo que habíamos ido tratando a lo largo de la semana.

No soy una persona de halago fácil, ni los regalo gratuitamente, me gusta más la crítica constructiva y que entre todos nos ayudemos a ser mejores aportando, a su vez, lo mejor de cada uno. Pero sí tengo que deciros que esta semana juntos habéis sacado lo mejor de mí con vuestra actitud y os doy las gracias. De corazón. Vuestra implicación, colaboración y entrega ha conseguido que yo vea recompensadas las horas dedicadas a la actividad con creces. Lo del valor mayor que el costo, ¿recordáis? Pues eso, que me llevo mucho más de lo que aporto y eso siempre es una sensación muy placentera. Y os la debo a vosotros. A todos, porque incluso aquellos que se lo han tomado un poco más a la ligera, estoy segura de que hablando en un tú a tú más personal descubriríamos motivos fundados para tal actitud. Las cosas nunca pasan porque sí, o eso creo yo, y del mismo modo que José Miguel y yo no nos cruzamos en Twitter por primera vez porque sí, ¡mirad donde estamos!, tampoco habrá ocurrido “porque sí” que nos hayamos cruzado todos en esta actividad. El tiempo dirá por qué ha sucedido…

Hasta entonces, os voy a contar

“Mi experiencia en #CyACartuja

Hasta que conocí a José Miguel en Twitter una noche, como os decía, en una sesión de #MarketerosNocturnos (que os aconsejo seguir si os gusta esto del marketing), yo pensaba que la educación, la forma de impartir conocimiento en España se estaba quedando obsoleta. Fijaos, impartir es el verbo que utilizamos, cuando la palabra adecuada sería compartir, si hablamos de conocimientos. Pero cuando me contó en dos tuits que buscaba profesionales para hacer esta actividad que habéis hecho conmigo y con mis compañeros, no lo pensé ni un segundo. Y no sé si José Miguel lo recuerda, pero mi respuesta fue algo así como: “haces que recupere la fe en la enseñanza, cuenta conmigo”. Desde ese momento estoy de su lado incondicionalmente para lo que necesite, por eso este año hemos coincidido vosotros y yo, así comenzó todo.

¿Por qué os cuento todo esto?

Os cuento esto para que veáis el poder que tienen las redes sociales bien utilizadas. Los medios sociales en general no dejan de ser un medio para comunicarse. Y ya está, un medio. Lo que hay detrás de cada nick es una persona de la que podremos aprender algo. No descartéis a nadie por adelantado, dadle la oportunidad de que os explique qué hace, qué sabe, a qué se dedica y quizá, dentro de poco me estéis contando que habéis encontrado proyectos para colaborar o incluso un trabajo en las redes sociales. No desaprovechéis su potencial, y eso, justo eso, es lo que habéis aprendido este año con José Miguel y todos nosotros. La atención al cliente, el marketing y demás es el tema de interés común que compartimos, pero la verdadera enseñanza, y solo es mi opinión, es lo que nunca se os va a olvidar: las redes sociales no son solo para perder el tiempo. ¿Me equivoco? Si opináis diferente (y si estáis de acuerdo, también) me lo podéis contar en los comentarios. Me encantará.

Yo quiero aprovechar la oportunidad para desearos lo mejor. Pero no desearos lo mejor como esos milagros que suceden por suerte o por azar. No, no creo ni en la suerte ni en el azar, creo en el esfuerzo y en la generosidad. Y ahí es donde deseo que estéis, esforzándoos por lo que queréis y siendo generosos y compartiendo conocimientos con los que vengan detrás. Ese es, en mi caso, la fórmula de mi éxito profesional. Que no necesariamente coincide con lo que en general se considera éxito, también es verdad. Yo no estoy forrada ni me llueven los trabajos, soy bastante selectiva y trabajo altruistamente en un proyecto en el que creo antes que en uno que no me guste por mucho que me paguen. Pero esa es mi filosofía, cada uno debéis encontrar la vuestra.

Lo que he aprendido con vosotros.

Yo, lo que he aprendido con vosotros este año es que no es verdad lo que cuentan las noticias de que la juventud española es apática, que no se interesa por nada y todo eso. En realidad, más que aprenderlo, lo he comprobado. No sois jóvenes de esos que pintan los medios de comunicación, todo lo contrario. En la mayoría he visto ganas de aprender, de compartir. Y coincido con los comentarios que teníamos el otro día en Twitter en que mucha responsabilidad de la falta de interés en clase es por el método de enseñanza o por la actitud del profesor en cuestión. También leía en vuestros blogs que no imaginabais, ni por asomo, que esta forma de enseñar existiera y mirad si es posible, lo estáis viviendo. Si José Miguel lo hace, es que es posible. Quizá no sirva para todas las asignaturas, pero para eso está la imaginación, para intentar buscar la fórmula para cada una de ellas. Ahí lo dejo.

Y a vosotros, solo una cosa más, pero importante:

Muchas gracias. Muchísimas gracias por vuestros tuits durante toda la semana, hemos batido hasta un record en el #CyACartuja, jajaja, inimaginable antes de empezar.

Muchas gracias por haber ido a más y haber conseguido motivarme tanto.

Muchas gracias por vuestra humildad y generosidad a la hora de aprender. Y por decir que aprendéis de mí, fijaos, aprender de mí decís, que considero que tengo todo por aprender aún.

Muchas gracias por vuestros correos, por vuestras palabras, muchas de ellas me han emocionado un montón.

Muchas gracias por valorar nuestro trabajo, es algo maravilloso sentirse valorado por hacer bien lo que es nuestra pasión.

Os espero a todos en el futuro,

el presente ya nos lo hemos comido con patatas.

¡Gracias!

Mónica Cillán.

Nota: he decidido no hacer ninguna mención especial porque ya me ha costado bastante decidir lo de los libros y todo eso. Disculpadme, pero cuando se trata de elegir, siempre creo que puedo estar siendo injusta y es algo que llevo fatal. Solo espero que cada uno os veáis identificados en partes de esta carta porque os incluye a todos. Hasta pronto.

Mi experiencia en #CyACartuja

FicZone a estudio. IES Cartuja

Actividad #CyACartuja del 6 de mayo 2016

Hoy os doy la bienvenida a mi blog porque la actividad requiere una introducción más extensa.

El objetivo de hoy es que apliquéis los conocimientos que habéis adquirido estos días y poder hacer un diagnóstico rápido del estado de un servicio de atención al cliente en Twitter. Para ello, haremos dos cosas: buscar tuits en el perfil de FicZone y ponerle nota del 1 al 10 en atención al cliente.

Valoraremos: lenguaje, resolución de problemas, escucha activa para mejorar y si el trato a todas las personas es igual. Más abajo os lo explico con detalle.

¿Preparados? Os dejo la actividad y nos leemos en #CyACartuja.

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El fin de semana pasado se celebró en Granada la FicZone: Convención de cómic, animación y juegos de Granada. ¿Alguien asistió? 

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Logo de FicZone, convención del cómic, animación y juegos. Granada.

Como veréis, es un encuentro puntual que mueve mucha gente y que, por supuesto, recibe críticas, halagos, solicitudes de información y quejas, por lo que, sin llegar a ser un negocio al uso, requiere de una atención al cliente específica para un público específico. Nuestro objetivo es valorarlo en su conjunto. Las partes de la actividad son:

 1-El mejor tuit o conversación2- Motivo de despido3- Valoración general del perfil.png

 

 

¡Espero vuestras respuestas con mucho interés!

 

Mónica Cillán

FicZone a estudio. IES Cartuja

“Madrid:frontera” llega a IES Cartuja

     Como no todo va a ser estudiar y aprender sobre Administración y Finanzas, le propuse a uno de nuestras cuentas que colaborara con nosotros para aportar una nota diferente que te sacara de la rutina de todo esto tan metódico (y digo metódico, no aburrido) que es la atención al cliente, el marketing, la contabilidad…

“La actividad individual de Cuando el cliente no se llama cliente tiene PREMIO

Y para eso, nada mejor que un PREMIO creativo, original, artístico. Algo que toque teclas y no nos deje indiferentes. No sé si te gusta leer (espero que sí), pero de lo que estoy segura es de que si lees el libro que tenemos preparado para las dos mejores notas del trabajo individual, no te dejará indiferente:

Madrid:frontera.

Finalista a Mejor Novela en Valencia Negra 2016.

Portada Twitter.MadridFrontera.DavidLlorente.

Tu pensamiento, en este sentido, ha de ser desde hoy:

¡Mi trabajo va a ser el mejor!

Así yo lo tendré muy, muy difícil para seleccionar a los dos mejores que disfrutarán de esta impactante novela.

¡Ánimo a todos!

Si quieres saber más, puedes visitar la web de David Llorente (su autor) o el perfil de Twitter de la propia novela. Yo te dejo aquí fotos y la sinopsis para te vayas haciendo una idea.

17 fotos representativas del camino que lleva andado Madrid:frontera.

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Esta es la sinopsis del libro.

Soy Madrid: frontera (y me dirijo a ti, lector):

Sabes que hay gente a la que le han quitado la voz y ya sólo les queda el llanto o el silencio.

Tú mismo, en algún momento, has apretado los puños ante la injusticia y cargas sobre la espalda  más peso del que se puede soportar.

Seguro que has contemplado la desesperación ante ti, pero te niegan lo que has visto con tus propios ojos y te dicen que eso de lo que hablas no ha existido nunca.

Probablemente creas que a ti también te están dejando sin voz y te preguntas si no acabarás como los demás, condenado al llanto o al silencio.

Bien.

Debes saber que yo he venido a poner las cosas en su sitio para ajustar cuentas con el pasado.

Que llego de la mano de un escritor que de repente toma conciencia de su enorme responsabilidad y te agarra de las solapas y te grita: ¡Despierta!

Que vengo  a hablarte de la verdad, aunque mis páginas quemen.

Yo soy eso, el punto de inflexión.

Y vengo a decirte que jamás debes perder la esperanza.

M:f

Todas las dudas o preguntas que os surjan, ya sabes, a mi email o en Twitter.

Mónica Cillán.

“Madrid:frontera” llega a IES Cartuja