El alma de #CyACartuja

Todos los años me resisto un poco a enviar las notas de la actividad y anunciar los ganadores de los libros porque, de esa forma, parece que no acaba mi semana con ellos (con vosotros)… Pero siempre llega el fatídico mensaje de José Miguel:

“Anuncia tú los ganadores en #CyACartuja“.

Este año ha sido hoy, ocho días después del plazo que pusimos para el final de la actividad, y vuelvo a sentir esa risapena que da sentir a la vez la satisfacción del trabajo  intenso, los momentos compartidos y la despedida.

Premios

Un año más me despido llena de cosas nuevas y buenas, de risas, de momentos, de estrés porque no llegaba a responder a todos inmediatamente, de satisfacción al ir viendo cómo tomaban forma los bots que hasta hacía unos días ni habíamos imaginado poder hacer… Es una experiencia realmente fascinante.

Yo quiero daros las gracias a todos, uno a uno personalmente, porque participar en la formación de una persona es una sensación absolutamente indescriptible, pero para que tenga sentido vosotros tenéis que querer, y habéis querido. Os habéis dejado enseñar, aconsejar, corregir. Habéis aportado ideas y propuestas más allá de lo que pedíamos, habéis hecho bromas sin dejar de trabajar en serio… ¡Gracias! De verdad, una y mil veces.

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Nada Alba Mª Alejandro Beatriz Lucía Roberto Andrés Mayssae Claudia Jaime JoséAlberto Mayte Joaquín Francisco Alejandro Vanesa Vanessa Antonio Leticia Jessica Arturo María Carlos Mónica

Andrés JoséJoaquín JuanPablo María Laura Camila Mari María MaríaAngeles Mario Samuel Inmaculada Francisco Angie Marina Rocío Ismael Omar Marta Pablo Irene Verónika

Yo no salgo de vosotros igual que entré, salgo más feliz, más comprometida con todo en lo que creo, satisfecha con el resultado de todos vuestros trabajos y agradecida a José Miguel por brindarme un año más esta oportunidad.

No era fácil y lo habéis superado todos. Yo me voy con la seguridad de que todo esto dejará un poso del que nacerán vuestras oportunidades si sabéis aprovecharlas. Aprovechadlas, hay pocas veces en que la vida te pone delante una formación así.

Para lo que necesitéis, aquí estoy.

¡Un abrazo enorme!

¡Hasta el año que viene, #CyACartuja!

El alma de #CyACartuja

Bots en la atención al cliente

¡Ha llegado la semana de los bots a #CyACartuja!

Del 24 al 30 de abril trabajaremos con estos personajes que están en nuestras vidas más presentes de lo que podemos pensar. ¡Lo inundan todo!

Tu primer chat bot

 

Su éxito depende de la naturalidad con que interactúen con los usuarios, la capacidad de resolver las preguntas o acciones que necesitan o la empatía que logren simular.

 

Pautas para la actividad por grupos

Visitad la web que os sea asignada antes de comenzar a diseñar el bot para saber qué opciones podéis dar al usuario.

Fijad, antes de nada, qué queréis conseguir del usuario y qué parte de la web os interesa más que visiten.

 

  • GRUPOS 1A1 Y 1B1: 

  • logoPdpN
    • Diseñaréis un bot para una empresa de producto: Pez de Plata Editorial.
    • El bot deberá saber dirigir a los usuarios a las páginas de la editorial donde se encuentra la información que os soliciten.
    • Deberá contener, al menos, tres secciones diferentes de la web o de la compañía: producto, contacto y redes sociales, por ejemplo. Se valorará originalidad y cantidad de información que pongáis a su disposición.
    • La información que os pueden solicitar será cerrada. Es decir, tendrán que elegir entre las opciones que vosotros decidáis.
    • Adaptar el lenguaje a la imagen corporativa de la marca, para lo que os aconsejo visitar su perfil de Twitter.

  • GRUPOS 1A2 Y 1B2:

  • 1
    • Diseñaréis un bot para una empresa de servicios: ImagoSM.
    • El bot deberá saber dirigir a los usuarios a las páginas de la empresa donde se encuentra la información que os soliciten.
    • Deberá contener, al menos, tres secciones diferentes de la web o de la compañía: producto, contacto y causas sociales que apoya, por ejemplo. Se valorará originalidad y cantidad de información que pongáis a su disposición.
    • La información que os pueden solicitar será cerrada. Es decir, tendrán que elegir entre las opciones que vosotros decidáis.
    • Adaptar el lenguaje a la imagen corporativa de la marca, para lo que os aconsejo visitar su perfil de Twitter.

 

Decidid, entre los miembros de cada grupo, qué os gustaría que os solucionara el bot del grupo contrario y visitad al bot para comprobar si conseguís que os la facilite. Para eso, deberéis visitar la web contraria, tienen que ser cosas que estén en la otra web. Tenéis que elegir tres cosas que queréis saber de la empresa contraria.

Anotad cada reto con un titular: “Saber dónde puedo comprar sus productos”, por ejemplo. Para que todos lo tengáis igual y poder utilizarlo luego en la valoración.

Probad el bot del otro grupo y comprobad si cumple vuestras expectativas.

Publicad, cada uno de vosotros (independientemente del grupo) un tuit en #CyACartuja con la valoración del bot contrario en cada uno de los objetivos que os habíais fijado.

Formato del tuit. Ejemplo:

Reto 1: “Saber dónde puedo comprar sus productos”. Valoración: (en número, del 1 al 5, la valoración que le déis). #CyACartuja #BotsYClientes para @mcilland.

Igual formato para los dos restantes.

 

Os aconsejo que el bot de cada grupo esté diseñado el miércoles a las 22 horas, como máximo. Y utilizaremos el jueves y viernes para probarlos y valorar cada bot.

El bot mejor diseñado será el ganador de la clase. ¿Preparados?

Bots en la atención al cliente

Cómo hemos evolucionado en marketing digital los últimos cuatro años

Libro 365

En 2014 nos pidieron colaborar en 365 reflexiones para conseguir un negocio de éxito, libro de reflexiones sobre el mundo del marketing online y todo lo que lo rodea junto a más de 300 profesionales. En nuestro caso, nos inclinamos por escribir sobre cómo se iban adaptando empresas que, de entrada, parecían condenadas a entenderlo y ponerlo en práctica, como los medios de comunicación, por ejemplo.

Un fragmento del texto decía así:

Los «medios sociales» tienen como valores innatos aquello de lo que la publicidad y el marketing hacen uso: la instantaneidad, lo versátil y la innovación continua de la comunicación entre los usuarios, lo que abre un mundo de posibilidades empresariales al que el modelo tradicional no puede presentar batalla. En un intento vano de mantener la convención, la comunicación habitual decidió cambiar las herramientas, pero no el concepto. En ese momento, los «medios sociales» dejaron de ser la competencia para convertirse en un problema.

Casi cuatro años después, al ritmo que va la innovación en comunicación digital, comprobamos que el problema ha ido empeorando. Tanto en los medios de comunicación, como en todas las empresas o proyectos que se hayan lanzado al ámbito digital pero no hayan comprendido que lo que ha cambiado no es la herramienta ni el soporte, sino el paradigma; pues acaban siendo esclavos de eso que les hubiera servido como aliado: la instantaneidad, lo versátil y la innovación continua:

  • Instantaneidad: en vez de aprovecharla para agilizar la difusión de una noticia elaborada, contrastada y bien redactada, se han lanzado a una absurda carrera por ser los primeros en ofrecerla, por lo que se va difuminando el rigor periodístico, que debería primar por encima de todo. Esto está llevando a todos los medios que han caído en ello hacia un precipicio inexcusable: la falta de credibilidad. E igual le pasa al resto de empresas o proyectos sin un cambio de mentalidad al utilizar los medios sociales.

 

  • Versatilidad. Las posibilidades que ofrecen los medios digitales hubieran debido ser utilizados para potenciar, respaldar y completar cualquier noticia, idea o producto, y no como reclamo ante la alarmante pérdida de lectores o clientes. Vídeos e imágenes son usadas, en multitud de ocasiones, de forma morbosa o malintencionada, buscando una viralidad alocada que, tantas veces, se confunde con el éxito de estar haciendo las cosas bien. La viralidad es efímera, la calidad y el trabajo bien hecho son perdurables.

 

  • Innovación continua. Los medios de comunicación tradicionales no se han adaptado a la innovación digital, simplemente han trasladado al formato digital aquello que venían haciendo desde el siglo pasado y anteriores. Están desaprovechando la capacidad que se les ofrece de ser vanguardia en la forma en que presentan y acceden a la información. E, igualmente, ocurre con la publicidad de muchos servicios o productos. No sirve con poner en digital el mismo anuncio que elaboras para un panfleto, un cartel del escaparate o un anuncio en prensa. Cada medio tiene su lenguaje, sus connotaciones particulares y su público. ¿Por qué no nos esforzamos en adaptarnos a ello y simplemente reproducimos modelos obsoletos?

 

 

Cómo hemos evolucionado en marketing digital los últimos cuatro años

Las damas y caballeros del #CyACartuja

     Cada año me pasa un poco lo mismo. Se me hace eterno hasta que llega la actividad con la clase de Comunicación y Atención al Cliente (del Grado Superior de Administración y Finanzas) que imparte en el IES Cartuja uno de mis profes preferidos, José Miguel García Prados. Y una vez que llega, se pasa volando la semana de actividades y empieza la nostalgia hasta el año que viene. Eso sí, con la satisfacción de haber compartido esos días con sus alumnos y alargando lo bueno mientras corregimos la actividad extra que me envían por email, leyendo sus post sobre las impresiones de la actividad… No sé, hacen que me sienta feliz al comprobar que les gusta esta forma de ver la asignatura, de aprender de profesionales que se dedican (nos dedicamos) en activo a los temas que ven de forma teórica en clase. Y eso que el ritmo que les impone el profe es vertiginoso, actividad tras actividad, profesional tras profesional, charlas, videoconferencias, post en sus blogs, chats en Twitter…

Con razón lo llaman el “método Rock and Roll”, a veces roza el heavy metal.

Pero me sigue admirando la capacidad de adaptación de los alumnos, muchos de ellos a pesar de estar haciendo, a la vez, sus prácticas en empresas gracias al modo dual del grado.

     Por todo esto, y por mucho más, yo quiero darle las gracias a las damas y caballeros con los que he compartido actividad este curso, los alumnos y alumnas que se han involucrado en la locura de buscar entre miles de tuits aquellos que representaban los retos de este año: buscar tuits de empresas que respondan en menos de 30 minutos a las dudas y quejas, buscar tuits respondidos fuera de horario laboral, buscar los tuits que solucionen públicamente los problemas, analizar las compañías de transporte, valorar las nacidas en internet basándonos en su atención 4.0… Y, para rematar, elegir una empresa y elaborar un listado de propuestas de mejora para su departamento de atención al cliente en redes sociales.

!Una verdadera y maravillosa locura!

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Pero ahí han estado ellos, al pie del cañón, sin desfallecer, entregando las actividades en tiempo y repitiendo aquellas que veíamos más flojas… No creo que sean verdaderamente conscientes de lo que han aprendido, de cómo cambia este tipo de enseñanza su forma de ver los departamentos de las empresas y lo que cuesta conseguir la excelencia. Lo intuyen, muchos me lo cuentan, pero solo con el paso del tiempo, cuando pasen los años y cuenten como anécdota que una vez tuvieron una asignatura alucinante, serán capaces de ver con perspectiva lo que supone lo que hace el profe por ellos.

¡Gracias, damas y caballeros, ha sido un honor y un placer

compartir tiempo y aprendizaje mutuo con vosotras y vosotros!

BC27.04


     Y no me quiero ir sin decir algo importante:

   La enseñanza basada en la memorización de contenidos, sin una aplicación práctica que la interiorice, solo sirve para superar exámenes, no para prepararnos para el mundo laboral. Y ahí reside la importancia del “método Rock and Roll”, en su capacidad de llevar (sin salir de clase) el mundo laboral real al aula.

¡Gracias a José Miguel, el profe, por el esfuerzo extra que supone para él (en tiempo robado a su familia y vida social) hacer posible que las damas y caballeros que pasan por sus clases disfruten de una forma de enseñar comprometida y muy efectiva! Deberíamos estarle todos eternamente agradecidos por hacernos creer en que otra forma de enseñar es posible.

Con razón te eligieron los alumnos, amigo, para que dieras el discurso de graduación de este año. ¡Bien merecido!

Ese es tu premio, te recordarán mucho tiempo. ¡Felicidades!

Un último consejo para vosotras y vosotros, Damas y caballeros:

escribid al director del centro, proponedle que José Miguel organice una de las clases de horario libre en vuestro 2º año y preparará para vosotros una actividad que os ayudará a profundizar en todo lo que habéis visto este año de una forma única. Yo no perdería la oportunidad, os habéis topado con un profesor excepcional y eso es algo que no todos podrán decir. 😉

¡Hasta siempre! Nos vemos en las redes.

Mónica Cillán.

Las damas y caballeros del #CyACartuja

Ejercicio 3: Economía colaborativa

    Cada vez son más las empresas que nacen en el ámbito colaborativo y ejercen de intermediarios entre particulares. Y sus cuentas de resultados van creciendo, a pesar de todos los factores que les van surgiendo en contra por los sectores convencionales.

    Hoy vamos a ver dos casos con mucho éxito en todo el mundo que se enfrentan, igual que el resto de empresas, a las quejas y dudas de los clientes.

    Buscamos comprobar si su nacimiento a través de los medios sociales, donde se desarrolla su actividad, ha hecho que vayan por delante en sus servicios de #AC40 en redes sociales y si cumplen los requisitos que hemos ido viendo estos días como imprescindibles, o muy importantes, para acercarse al 4.0.


¡Vamos con los retos de hoy!

 

RETO 1.- BlaBlaCar.es

07


RETO 2.- AirBNB

08


¡NOS VEMOS EN TWITTER!

Ejercicio 3: Economía colaborativa

Ejercicio 2: Compañías de transporte

El transporte, junto con las telecomunicaciones y la logística, son de las compañías que más solicitudes de información y quejas reciben. Un buen servicio de atención al cliente debe contemplar lo siguiente:

Siempre que haya un vehículo de la flota en movimiento deberían estar activos todos los canales de atención al cliente que se hayan habilitado para contactar.

Además, las respuestas que se suelen necesitar aquí son inmediatas: retraso de un vuelo, salida de un tren, llegada a destino, billetes digitales que no funcionan…, de las respuestas depende que un viajero llegue o no a su destino, o que pueda cambiar un billete, o recuperar el importe del mismo por retraso del medio de transporte. Por tanto:

Las respuestas en compañías de transporte deben ser rápidas, muy rápidas.

Y deben ser eficaces, muy eficaces (en dos tuits o mensajes debe estar resuelto el problema).

Otra cosas son las reclamaciones sobre otros asuntos relacionados, pero de los que no dependemos de una respuesta para evitar un problema mayor. Como anular un billete para dentro de una semana, por ejemplo.

La atención a las quejas o consultas debe tener un protocolo de prioridad según el asunto de las mismas.


Vamos a por los 3 retos de hoy:

RETO 1.- ALSA (Compañía autobuses)

03


 

RETO 2.- RENFE (Compañía férrea) 

0401


 

RETO 3.- KLM (Compañía aérea)

05


 

¡NOS VEMOS EN TWITTER!

Ejercicio 2: Compañías de transporte

Ejercicio 1: Buscamos empresas con atención al cliente 4.0

    Las empresas que habilitan canales de atención al cliente en redes sociales, saben lo que hacen, porque:

El 54% de los clientes eligen las redes sociales para contactar con las marcas

     Pero no todas responden a las expectativas de los clientes. Ellos quieren:

Ser atendidos de forma rápida, positiva y satisfactoria

     Y, teniendo en cuenta que las redes sociales están abiertas 24 horas al día, 7 días a la semana:

Alcanzaríamos la excelencia si, además de cumplir con sus expectativas, lo hiciéramos en cualquier momento con una disponibilidad constante.


Teniendo en cuenta estas cuestiones, vamos a por los retos de hoy:

RETO 1.- Velocidad

Reto 1a


RETO 2.- Resultados satisfactorios

Reto 2a


RETO 3.- Disponibilidad

 

Reto 3a


¡NOS LEEMOS EN TWITTER!

   Atención al cliente 4.0: velocidad y disponibilidad

IES CARTUJA 2017

Ejercicio 1: Buscamos empresas con atención al cliente 4.0