4 puntos clave en la atención al cliente en redes sociales

Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave
Att. cliente en redes sociales: 4 puntos clave

Detrás de un buen servicio de atención al cliente en redes sociales hay cuatro puntos clave que se pueden resumir en: formación, organización, resolución y medición.

1.- Formación.

Tu departamento de atención al cliente tradicional deberá incorporar, más pronto que tarde, la atención al cliente en redes sociales. Para ello es imprescindible que formes a tu equipo y le dotes de las herramientas necesarias. Las personas al frente deben tener conocimientos sobre el funcionamiento de los medios sociales y de las peculiaridades del entorno digital.

Al ser una parte indispensable de tu estrategia, deben estar informados de los procedimientos a seguir y contar, además, con determinadas habilidades sociales.

El objetivo es crear un equipo de personas que ayudan a personas. Si están formados, son capaces y disponen de cierta autonomía, aflorarán en ellos todas sus capacidades y superarán las expectativas de tus clientes.

2.- Organización de la estrategia.

  1. La correcta elección del canal a utilizar es imprescindible. Tu elección debe estar basada en el presupuesto asignado y en el equipo elegido.
  2. Hay que saber dónde están los clientes y qué se está diciendo de tu empresa; y también, determinar cómo te dirigirás a ellos.
  3. Tienes que establecer los protocolos de atención, pues pueden influir en el éxito o el fracaso de tu departamento de atención al cliente. La importancia de este aspecto radica en la capacidad de reducir, lo máximo posible, las respuestas erróneas o precipitadas.
  4. Te aconsejo consensuar dicho protocolo con los intervinientes en el proceso y redactarlo por escrito para que los encargados de cada parte del mismo sean más efectivos.

El riesgo de la falta, o indeterminación, de un protocolo de atención al cliente en redes sociales, está en la exposición pública de la gestión, teniendo menos margen de error que en otros canales y la posible viralización de tal error.

3.- Resolución de problemas.

Para ejecutar correctamente el protocolo elaborado y comprobar que el resultado está siendo el esperado, hay que seleccionar la mejor herramienta que se ajuste a tus necesidades. Para ello, debes asignarle un presupuesto y, posteriormente, comparar y elegir la más adecuada.

4.- Medición de los resultados.

El hecho de medir los resultados puede marcar la diferencia entre evolucionar en positivo o fracasar, y son exclusivos de cada empresa.

Algunas de las métricas más relevantes pueden ser:

Según el funcionamiento del servicio.

  1. El tiempo:
    1. Atención o primera respuesta.
    2. Resolución del problema.
  2. Número de consultas gestionadas:
    1. Por canal.
    2. Por agente.
  3. Porcentaje de retención de clientes.

 Según el retorno de la inversión.

  1. Euros que se gastan.
  2. Euros que cuesta atenderles.
  3. Euros que cuesta retenerlos.

A nivel general, dentro de tu empresa, es aconsejable comparar los resultados de la atención a través de las redes sociales, con los que has obtenido a través de los medios tradicionales.

A nivel universal, conviene comparar estos resultados con los de tu sector, tu entorno, tu país, etc., para tomar conciencia de la efectividad real que estás consiguiendo.

Basado en 12propositos.com

Mónica Cillán.

@mcilland

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