6 cosas que esperan los usuarios de tu canal de atención al cliente online

     El número de usuarios que toman su decisión de compra en internet sigue creciendo, y las empresas con presencia online deben tener esto muy en cuenta. Pero, ¿qué hace que un usuario esté contento con tu atención al cliente? ¿qué espera?

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1.- Una respuesta (casi) inmediata

El tiempo que un usuario está dispuesto a esperar es de un máximo de cinco horas; pero este espacio de tiempo decrece a medida que aumenta la experiencia del usuario, los usuarios más avanzados no esperarán más de una hora para sentirse bien atendidos.

32% de usuarios quiere una respuesta en menos de 5 horas.

27% de usuarios en menos de 1 hora.

2.- Información transparente

Cuando los usuarios acuden a nuestro servicio de atención al cliente, ya han buscado información sobre el producto o servicio, y  lo que necesitan para resolver sus dudas o ampliar su información son datos precisos y claros, y si son útiles, mejor.

3.- Solución a sus problemas

Cuando un usuario se acerca a ti con un problema, nos estamos jugando mucho más que un cliente, también está en juego nuestra imagen, nuestra reputación y nuestra solvencia a la hora de enfrentarnos a estas situaciones. Debemos atender la queja, proponer soluciones y comprobar que, efectivamente, se acaba solucionando.

4.- Servicio 24 horas

Si tu empresa no tiene quién responda durante 24 horas, 7 días a la semana y 365 días al año, debes informar a los usuarios. Es tan sencillo como poner en un lugar visible el horario de atención. De esta forma, ellos sabrán por qué no se responde a sus consultas inmediatamente.

Un buen ejemplo es la portada de Facebook de Orange.

5.- Ser escuchados

Escúchalos de forma activa, es decir, tomándote en serio lo que dicen; sus quejas, felicitaciones, dudas o bromas sobre tu marca, son una fuente de información de incalculable valor. Anota, implementa y mejora con ellos, cuéntaselo a tu comunidad, hazles saber que son escuchados y que te tomas muy en serio sus opiniones.

6.- Que interactúes con ellos

Adelántate a sus deseos, responde de forma honesta, pregúntales por qué acuden a ti… Una información veraz y útil en tiempo real es un aliciente muy atractivo para conseguir que tus canales sociales sean bien valorados por tu comunidad.

     Estos seis puntos básicos se me antojan imprescindibles para que tu departamento de atención al cliente online sea realmente efectivo.

 Los clientes bien atendidos gastan un 30% más  

“Puttin SM to work”, de Brian and Company.

     Para finalizar, un caso real que compartió con nosotros Billie Sastre en un webinar sobre este tema: KLM Royal Dutch Airlines

Reflexiones Autodidactas. CustomeCare KLM

Su canal de atención al cliente en Facebook tiene casi 9 millones de fans a día de hoy.

Su horario de atención al cliente es de 24 horas x 7 días a la semana.

Atienden en 10 idiomas.

En su portada tienen un reloj que se actualiza cada 5-10 minutos, informando del tiempo aproximado que tardará en ser atendida tu consulta, dependiendo del número de usuarios que estén esperando a ser atendidos antes que tú.

En su descripción muestran su declaración de intenciones y una guía de uso de la página, con enlaces a sus distintos canales.

En la misma página puedes encontrar: reserva de vuelos, planificación de un viaje, KLM Passport, iFly Magazine y Flight Status, un mapa en tiempo real de los vuelos, con un retardo de 10 minutos por motivos de seguridad.

     Aunque no siempre sea posible aplicar todo esto, si es un buen espejo en el que mirarse para concluir que la única forma de hacer bien las cosas, además de saber cómo hacerlas, es hacerlas en serio.

Mónica Cillán

@mcilland

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