Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

El 80% de las empresas cree que da un buen servicio online.

Solo el 8% de los clientes lo percibe así. 

   Si quieres ofrecer atención al cliente a través de los medios sociales, debes tener en cuenta algunos aspectos generales antes de lanzarte a gestionar este departamento en el entorno digital:

1.- Si no estás dispuesto a trabajarlo de forma seria y responsable, es aconsejable que no habilites ningún canal digital para este fin.

   Está en juego tu reputación. La red ofrece multitud de posibilidades, pero es un escenario público en el que se premia la transparencia y la honestidad, aparte de la eficacia, y en la que los errores tendrán mucha más repercusión que en el hábitat tradicional a causa de la viralidad.

2.- Requerirá un cambio de filosofía empresarial en el que colocarás al cliente como el núcleo de tu trabajo.

   Las empresas que no adapten de forma paulatina la “cultura del cliente” a su empresa, poco a poco dejarán de ser relevantes para sus usuarios y clientes.

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3.- La prioridad ha de ser ofrecer soluciones a tus clientes y usuarios de forma inmediata; o, en su caso, hacer un seguimiento del caso hasta su total resolución.

   El objetivo prioritario e irrenunciable, será solucionar los problemas, y nada podrá estar por encima de esa máxima. Cualquier aspecto que entorpezca esta filosofía, estará frenando el desarrollo de tu empresa.

4.- Será necesario establecer una estrategia y un protocolo detallado que te evite situaciones en que no sea posible ejecutar de forma efectiva una atención al cliente de calidad.

   Las personas que se encarguen de la atención al cliente en tu empresa deberán conocer al detalle qué hacer, o a quién recurrir, en cada caso concreto. Esto ayudará a evitar errores innecesarios que repercutan en tu reputación online.

5.- Tendrás que formar al equipo de atención al cliente adecuadamente, y te aconsejo que sean personas que hablen con personas, y no solo repetidores de argumentario.

   El equipo de atención al cliente, aparte de conocimientos técnicos para el desarrollo de su trabajo, ha de tener una actitud social -que les guste hablar con personas en red- y que sean capaces de gestionar sus emociones ante las críticas y quejas de tus clientes, manteniendo la calma, la empatía y la capacidad de reacción a niveles óptimos para que la gestión de su trabajo sea excelente. No se trata de defender a tu empresa, se trata de resolver sus problemas, recuérdalo.

6.- Será imprescindible dotar al equipo de las herramientas necesarias para un desarrollo efectivo de su trabajo.

   Una correcta elección de las herramientas necesarias para llevar a cabo la gestión de la atención al cliente en medios sociales, puede resultar determinante en el éxito del nuevo departamento. Pues será la herramienta de trabajo de las personas de tu empresa que conseguirán fidelizar a tus clientes, o recuperar clientes insatisfechos, a través de los medios sociales, por lo que deben contar con los medios necesarios para centrarse en lo verdaderamente importante.

7.- Una de las grandes ventajas del medio digital es la posibilidad de poner en práctica la escucha activa, recogiendo toda la información necesaria para implementar mejoras y novedades en cualquier área de tu empresa, incluida la dirección.

   Escuchar, escuchar, escuchar…, y además, entender lo que te estarán diciendo tus clientes. Aparte de solucionarles sus problemas, podemos obtener información relevante para saber en qué aspectos falla nuestra empresa o en qué podemos mejorar. Pero lo más importante de este apartado, es implementar en la empresa los cambios necesarios para que tu cliente se sienta parte de ella. Recuerda: el cliente es el centro de tu empresa, y debe tener voz y, en ocasiones, voto.

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8.- Establecer de antemano las métricas que usarás para evaluar la efectividad del servicio será una buena decisión para poder medir, y mejorar en su caso, aquellas circunstancias que más nos interese potenciar. Además, de poder formarse una visión global del departamento respecto a su situación en el mercado.

   Para ser capaz de saber si estás teniendo éxito en tu misión, debes saber qué tienes que medir para poder evaluarlo y compararlo con resultados anteriores de otros departamentos, o de otras empresas.

¿Te gustaría saber qué efectos positivos -cualitativos y cuantitativos- tiene todo esto en tu cuenta de resultados? 

@mcilland

Mónica Cillán.

Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

6 comentarios en “Un nuevo escenario en los medios sociales: la atención al cliente.

  1. Muy buen post Mónica. El problema es el presupuesto muchas veces y otras veces la coordinación entre la empresa y el CM. Pero se intenta siempre dar una buena atención al cliente.
    Un abrazo. Sabes que te debo un café haber si piso los madriles algún día.

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    1. Hola,
      la verdad es que tienes parte de razón. Pero yo creo que, más que el presupuesto, lo que detectamos es falta de estrategia empresarial para determinar correctamente en qué quieren invertir para mejorar su empresa.

      Y respecto a la coordinación, es un tema interesante, pero en este caso no es labor del CM, o no debería serlo, al menos en exclusiva.

      Muchas gracias por comentar. Saludos.

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      1. Yo hablo como CM de una PYME y a distancia. Soy un caso especial. Pero creo que cada vez se dan más caso como el mío. No es fácil educar a la Empresa y menos cuando los presupuestos son muy ajustados. Al final tienes que crear contenido y ser Att al cliente en Medios Sociales. Pero como digo a lo mejor soy un caso especial.

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      2. Hola, de nuevo.

        Sí, te entendí lo que decías. Y por desgracia no eres un caso especial, es lo habitual. A veces parecemos el hombre orquesta, tenemos que saber hacer de todo. Solo añadía, que la incoherencia en las estrategias parte de la falta de una cultura de colaboración. Nuestro sistema empresarial ha sido, durante siglos, vertical: un jefe y sus subordinados recibiendo órdenes. Y ahora, cada vez más, es un sistema horizontal en el que prima la colaboración. Pero eso requiere un proceso de cambio al que muchos aún no han accedido.

        Por otro lado, yo no creo que debamos educar a la empresa, mi experiencia me dice que es una pérdida de tiempo incalculable. Ellos mismos acabarán dándose cuenta de las oportunidades de negocio que pierden; más bien debemos centrarnos en ayudar a aquellos que ya tienen claro que quieren dar el gran salto, con cuyo ejemplo aprenderá el resto.

        Y respecto al presupuesto, mejor voy a escribir un post, porque es un tema muy complejo del que yo me he formado una opinión con el paso del tiempo.

        Muchas gracias por debatir, me encanta cambiar impresiones y aprender otra forma de ver las cosas.

        Un saludo.

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